Merkkikorjaamon asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Autotalo Laakkonen Oy

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää Iisalmen Autotalo Laakkosen asiakastyytyväisyyden taso. Työssä pereh-dyttiin myös tarkemmin itse tutkimusprosessiin: suunnitteluun, tiedonkeruuseen ja tulosten esittämiseen. Tarkoituksena oli myös selvittää, saadaanko puhtaasti matemaattisten tilastojen analysointimenetelmien avulla käytännön työelämässä hyödynnettäviä lopputuloksia.

Tutkimuslomakkeessa kysytyt aihe-alueet mitoitettiin täysin työn tilaajan tarpeiden mukaan, eikä työssä hyödynnetty mitään aikaisempaa tutkimusta. Tarkoituksena oli luoda täysin uusi tyytyväisyystutkimus, joka on helposti toistettavissa.

Työn tavoitteet täyttyivät, koska huoltoneuvojat ja huoltopäällikkö saivat tutkimuksen päätteeksi taulukon, josta selvisivät senhetkiset vahvuus- ja heikkousalueet. Myös itse tutkimusprosessi ja tilastolliset menetelmät käytiin riittävän tarkasti työssä läpi. Tyytyväisyystutkimus tarvitsee kuitenkin jatkotutki-muksen, ja vasta siitä voidaan päätellä, onnistuttiinko korjaamon asiakastyytyväisyyden parantamistoi-menpiteissä.

The purpose of this thesis was to find out the level of the customer satisfaction in Autotalo Laakkonen LLC in Iisalmi. This thesis gets also acquainted with the actual research process: planning, data acquisition and the presentation of the results. There was also a purpose to find out that can one get usable outcomes for the working life from purely mathematic statistics analyses.

The questions in the questionnaire were fully tailored for the purposes of the client. Previous researches were not exploited while making this thesis. The purpose was to make a whole new satisfaction research which would be easy to renew.

The goals of this research were achieved. When the research was over the workshops foremen and their chief received a chart in which were their up to date assets and weaknesses. The actual research process and statistical methods were also processed strictly enough. This satisfaction research needs to be renewed. It is based on that renewed research which one can make assumptions if the customer satisfaction improvement methods have worked or not.