Customer satisfaction research : Taitopuoti Paperinauha
Salokaski, Sanna (2011)
Salokaski, Sanna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143090
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143090
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata Taitopuoti Paperinauhan asiakastyytyväisyyden taso. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla pystyttiin selvittämään, kuinka tyytyväisiä Taitopuoti Paperinauhan asiakkaat olivat saamaansa asiakaspalveluun, tuotteisiin sekä liikkeeseen ja verkkokauppaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään kuluttajakäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuuden jälkeen esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tekemällä asiakastyytyväisyyskysely. Kysely oli vastattavissa internetissä sekä paperiversio kyselystä löytyi liikkeestä. Kyselyyn saatiin 267 vastausta. Tulosten analysoinnin helpottamiseksi tehtiin erilaisia kuvaajia.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että Taitopuoti Paperinauhan asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan, erityisesti saamaansa asiakaspalveluun. Kyselyyn vastanneilta saatiin myös hyviä parannusehdotuksia, jotka kohdeyritys voi halutessaan ottaa huomioon. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten avulla kohdeyrityksen toimintaa voidaan edelleen kehittää parempaan suuntaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään kuluttajakäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuuden jälkeen esitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tekemällä asiakastyytyväisyyskysely. Kysely oli vastattavissa internetissä sekä paperiversio kyselystä löytyi liikkeestä. Kyselyyn saatiin 267 vastausta. Tulosten analysoinnin helpottamiseksi tehtiin erilaisia kuvaajia.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että Taitopuoti Paperinauhan asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan, erityisesti saamaansa asiakaspalveluun. Kyselyyn vastanneilta saatiin myös hyviä parannusehdotuksia, jotka kohdeyritys voi halutessaan ottaa huomioon. Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saatujen tulosten avulla kohdeyrityksen toimintaa voidaan edelleen kehittää parempaan suuntaan.