Service Desk -assistentin työtehtävät
Näsman, Karin (2019)
Näsman, Karin
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019093019375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019093019375
Tiivistelmä
Tässä päiväkirjamuotoisessa opinnäytetyössä kuvataan ja analysoidaan opiskelija-assistentin suorittamia työtehtäviä Turun ammattikorkeakoulun Service Deskillä seurantajaksolla 25.3. - 7.6.2019.
Opinnäytetyön tavoitteena on päivittäisraporttien ja viikottaisten analyysien avulla antaa kuva siitä, mistä Service Desk -päivystäjän työtehtävät ja -päivät koostuvat. Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö sisältää päivittäiset raportit, viikkoanalyysit sekä tapaustutkimusten pohdintaa.
Päiväkirjaseurannan pituus on yhteensä kymmenen viikkoa. Päiväkirja koostuu päiväkohtaisten tehtävien eli palvelupyyntöjen kuvauksista ja niiden ratkaisemisesta. Jokaisen viikon lopussa on lisäksi viikkoanalyysi, jossa käydään lyhyesti läpi menneen viikon tapahtumia ja analysoidaan omaa kehitystä työtehtävässä. Päiväkirjassa käsiteltävät palvelupyynnöt kerrotaan yleisellä tasolla niin, että asiakkaiden henkilötietosuoja toteutuu.
Ennen loppusanoja opinnäytetyössä kerrotaan Information Technology Infrastructure Libraryn eli ITIL:n parhaat käytännöt IT-palveluiden johtamiseen ja hallintaan ja verrataan niitä seurantajakson Service Deskin toimintaan.
Seurantajakson aikana opiskelija oppi käyttämään uutta tietojärjestelmää, mutta muilta osin tietotekninen osaaminen ei kasvanut. Sen sijaan työtehtävässä saatiin käsitys siitä, millainen Turun ammattikorkeakoulu on rakenteeltaan työpaikkana ja mistä osastoista se koostuu.
Tätä opinnäytetyötä voidaan käyttää vastaavassa työtehtävässä aloittavan henkilön perehdytykseen. This thesis is done as a portfolio type diary thesis. It describes and analyzes the duties of a service desk assistant during the time period of 25.3. - 7.6.2019. The purpose of this thesis is to provide an overview of the work tasks of a student assistant. This thesis consists of daily reports, weekly analyses and case studies.
The time period for the diary is ten weeks. It consists of descriptions of the daily problem tickets and the solutions for the tickets. Every week the students development in the work assignment is being analyzed and further reflected. The weekly analyses go into more detail about the most essential issues of the week. The case studies are presented so that the customers’ data privacy is preserved.
After the daily journals and weekly analyses there is a short description about what the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has stated about the best practices for IT service management. These practices are then compared with the way of work used in the Service Desk.
No significant technical skills were learned during this time period but the student got to know the infrastructure of the Turku University of Applied Sciences and also the ticket management system became very familiar.
This thesis can be used for introducing a new employee to a similar work assignment.
Opinnäytetyön tavoitteena on päivittäisraporttien ja viikottaisten analyysien avulla antaa kuva siitä, mistä Service Desk -päivystäjän työtehtävät ja -päivät koostuvat. Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö sisältää päivittäiset raportit, viikkoanalyysit sekä tapaustutkimusten pohdintaa.
Päiväkirjaseurannan pituus on yhteensä kymmenen viikkoa. Päiväkirja koostuu päiväkohtaisten tehtävien eli palvelupyyntöjen kuvauksista ja niiden ratkaisemisesta. Jokaisen viikon lopussa on lisäksi viikkoanalyysi, jossa käydään lyhyesti läpi menneen viikon tapahtumia ja analysoidaan omaa kehitystä työtehtävässä. Päiväkirjassa käsiteltävät palvelupyynnöt kerrotaan yleisellä tasolla niin, että asiakkaiden henkilötietosuoja toteutuu.
Ennen loppusanoja opinnäytetyössä kerrotaan Information Technology Infrastructure Libraryn eli ITIL:n parhaat käytännöt IT-palveluiden johtamiseen ja hallintaan ja verrataan niitä seurantajakson Service Deskin toimintaan.
Seurantajakson aikana opiskelija oppi käyttämään uutta tietojärjestelmää, mutta muilta osin tietotekninen osaaminen ei kasvanut. Sen sijaan työtehtävässä saatiin käsitys siitä, millainen Turun ammattikorkeakoulu on rakenteeltaan työpaikkana ja mistä osastoista se koostuu.
Tätä opinnäytetyötä voidaan käyttää vastaavassa työtehtävässä aloittavan henkilön perehdytykseen.
The time period for the diary is ten weeks. It consists of descriptions of the daily problem tickets and the solutions for the tickets. Every week the students development in the work assignment is being analyzed and further reflected. The weekly analyses go into more detail about the most essential issues of the week. The case studies are presented so that the customers’ data privacy is preserved.
After the daily journals and weekly analyses there is a short description about what the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has stated about the best practices for IT service management. These practices are then compared with the way of work used in the Service Desk.
No significant technical skills were learned during this time period but the student got to know the infrastructure of the Turku University of Applied Sciences and also the ticket management system became very familiar.
This thesis can be used for introducing a new employee to a similar work assignment.