Asiakaskokemuksen parantaminen asiakaslähtöisyyden keinoin

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on selvittää asiakaspalvelun nykytilaa julkisen puolen terveydenhuollossa ja parantaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Työn tarkoituksena on tehostaa toimintaa ja tiivistää entistä enemmän eri ammattiryhmien yhteistyötä.

Nykytilanteen selvittämiseen käytimme haastatteluja ja kyselyitä. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusmenetelmä käytettiin kyselyä, joka kohdennettiin kokemusasiantuntija-asiakkaille saadaksemme laajemman kuvan nykytilanteesta.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, asiakkaille on tärkeää tulla kuulluksi ja havaitsimme suuren tarpeen asiakaskohtaamisia valmistavaan koulutukseen laitoshuoltajille. Kokemusasiantuntijoille laatimassa kyselytutkimuksessa nousi vahvasti esiin katsekontaktin tärkeys ja kuulluksi tulemisen tunne. Jatkuvan koulutuksen avulla parannettaisiin asiakaskohtaamisen laadun tasaisuutta.

Lisäksi tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että nimike laitoshuoltaja on toimimaton. Ammattinimikettä tulisi miettiä uudestaan ja luoda siitä kilpailukykyisempi ja kuvaavampi sekä asiakkaille enemmän tunnetta ja lämpöä herättävämpi nimike.

The purpose of this study is to determine the current state of customer service in the public sector of health care and improve customer service experience through service design. The purpose of this work is to improve the efficiency of the operation and to intensify cooperation between different professional groups.

Interviews and surveys we used to clarify the current situation. The research was carried out as quantitative research, and as the research method a questionnaire was used, which was targeted at experience expert clients in order to get a wider picture of the current situation.

Based on the results of the study, it was found that it is important for customers to be heard. So, a great need for preparatory training to encounter customers was discovered. The importance of eye contact and the feeling of being heard emerged strongly in the survey. Continuous training would improve the quality of customer contact.

The result of the research showed that the title is institutional cleaner is inoperative. A professional title should be reconsidered and made more competitive and descriptive, and, for customers, a more emotional and warmer title.