Kanta-asiakkuuden kannattavuus yritykselle. Case: Kaskentien Neste Turku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia kanta-asiakkuuden kannattavuutta liikennemyymälä Turun Kaskentien Nesteelle. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvitettiin erityisesti kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Työ etsii vastauksia kysymyksiin millä eri tavoin kanta-asiakkaat ovat kannattavia yritykselle ja vaikuttaako kanta-asiakkuus liikennemyymälän asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen.

Työn teoriaosassa määritellään kanta-asiakkuuden kannattavuus ja sitä edesauttavat seikat, kuten asiakkuus ja asiakastyytyväisyys. Empiriaosiossa kerromme tutkimuksesta ja tuloksista.

Käytössä oli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin Turun Kaskentien Nesteen tiloissa käyttäen paperisia kyselylomakkeita. Jaoimme 102 lomaketta, ja saimme 101 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttäen SPSS-ohjelmaa.

Tulosten perusteella sekä kanta-asiakkaat että ei-kanta-asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisiä Nesteen palveluihin. Kanta-asiakkuudella ei ollut suurta merkitystä asiakastyytyväisyyteen. Kanta-asiakkuuden merkitys ilmeni vastauksissa siten, että ei-kanta-asiakkaat arvioivat Nesteen toiminnan pääosin tyydyttäväksi tai hyväksi, kun taas kanta-asiakkaat arvioivat palvelut myös huonoksi ja erinomaiseksi. Toisaalta suurin osa kanta-asiakkaistakin arvioi Nesteen palvelut hyviksi ja tyydyttäväksi, joten kanta-asiakkuudella ei välttämättä ole merkitystä asiakastyytyväisyyteen, kun kyseessä on päivittäisiä tuotteita myyvä liikennemyymälä, jossa kanta-asiakkaille annetaan lisäarvoa lähinnä rahallisten etujen avulla.

Toivomme, että Neste voisi hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia kiinnittämällä huomiota asiakkaiden kehitysehdotuksiin. Kaskentien Nesteen kauppias eli toimeksiantajamme vaihtui kesken opinnäytetyömme ja uuden kauppiaan on mielestämme hyödyllistä saada tietää Kaskentien Nesteen tämän hetkinen asiakastyytyväisyyden taso. Lisäksi Neste saa tutkimuksen kautta tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat juuri valmistuneesta remontista. Remonttia koskevia mielipiteitä ei välttämättä muutoin tulisi esille asiakaspalautteessa.

The goal of this thesis is to look into the profitability of loyal customer to service station Neste located in Kaskentie, Turku. A customer satisfaction survey tried to find out especially how pleased the loyal customers were to Nestes services. The key questions are firstly in how many ways loyal customers are profitability to the company and secondly does the customer loyalty have influence to customer satisfaction.

The theory discusses the profitability of loyal customers in general and aspects that promote it, i.e. customership and customer satisfaction. In the empiricism we tell about the survey and the results.

The method used was quantitative. The survey was carried out at Neste’s premises in paper form. We shared 102 forms and had 101 answers. The results were analyzed with SPSS-program.

Results show that both loyal and non-loyal customers were on the average pleased with the services. Customers’ loyalty did not affect much on the customer satisfaction. The affect of loyal customers to customer satisfaction came out in the answers in the way that non-loyal customers estimated Neste’s services mainly satisfying or good, whereas loyal customers estimated services also as bad and excellent. On the other hand, most of the loyal customers estimated Neste’s services good or satisfying. To sum up, being a loyal customer does not necessarily have impact on customer satisfaction concerning a service station which products are used daily and which gives added value to its loyal customers mainly with monetary perks.

We hope that Neste could take advantage of the results from survey by paying attention to customer’s suggested improvement. Neste’s store keeper changed in the middle of our thesis and we think that it would be useful for the new store keeper to know the current level of customer satisfaction. In addition with the survey Neste gets information of what do the customers think of newly finished redecoration. The opinions that consern redecoration would not otherwise necessarily come out in customer feedback.