Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Huoneistomedia LKV / Asuntopalvelu Kumpulainen Oy LKV

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Huoneistomedian LKV:n Jyväskylän toimiston (Asuntopalvelu Kumpulainen Oy LKV asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa selvitettiin sekä kohteiden myyjien että kohteiden ostajien asiakastyytyväisyys. Tarkoituksena oli myös pohtia kuinka asiakastyytyväisyyttä voisi parantaa, jos sellaiseen tutkimuksen perusteella ilmenisi syytä. Työn teoriaosiossa selvitettiin nykyaikaisen asiakaspalvelun vaatimukset, asiakastyytyväisyyden osa-alueet ja asiakastyytyväisyyden tutkiminen, sekä kiinteistönvälitysalaan liittyvä asiakaspalveluprosessi.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Postitse lähetetyn kyselylomakkeen palautti 48 asiakasta (palautusprosentti 28,2). Kyselylomake rakentui valmiiksi strukturoiduista kysymyksistä, avoimista kysymyksistä sekä taustakysymyksistä. Lomakkeen kysymyksillä kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä kokonaisvaltaisesti asiakaspalveluprosessin aikana. Kysymykset koskivat niin yrityksen toimistolla ja kohde-esittelyssä, kuin myös lopullisessa kaupantekovaiheessa tapahtuvaa palvelua.

Tutkimustulokset osoittivat, että selvästi suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun ja että yrityksen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Pääosin palvelua pidettiin ammattitaitoisena, ystävällisenä sekä luotettavana. Eniten kritiikkiä vastaajat antoivat toimiston sijaintiin ja toimivuuteen liittyen. Kahdesta asiakasryhmästä kohteen myyjät olivat kohteen ostajia tyytyväisempiä. Voidaan siis päätellä, että kohteen ostajien palveluun on kiinnitettävä lisää huomiota ja heitä on palveltava samalla ammattimaisella otteella kuin kohteen myyjiäkin. Voidaan myös todeta, että yrityksen kannattaa seurata asiakastyytyväisyyttä jatkossakin säännöllisin väliajoin.

The aim of the bachelor’s thesis was to study the customer satisfaction of a local real estate broker. The applicant of the bachelor’s thesis was Huoneistomedia LKV / Asuntopalvelu Kumpulainen Oy LKV. The study determined the satisfaction of both important customer groups, customers who sold the property and customers who bought the property. Another aim of the study was to consider how the applicant company could improve the customer satisfaction if the results of the study demanded that. Demands of the modern customer service, sectors of the customer satisfaction and the process of the customer service in the real estate business was clarified in the background theory of the study.

The customer satisfaction survey was a quantitative survey. The survey was executed via mail. 48 customers participated in the survey and the return per cent was 28,2. The survey included pre structured questions, open questions and questions which concerned the background of the partic-ipant. The aim of the survey was to examine the customer opinions which considered the entire customer service process. Questions concerned e.g. the quality of customer service in the compa-ny’s office, in the property presentation and the final section of the trade.

The survey indicated that a major segment of the customers were satisfied with the service and the overall satisfaction is on a high level. In general the service was considered professional, friendly and reliable. The most commonly criticized issue was the location and the functionality of the office. Customers who had sold their property were more satisfied of those two customer segments. Therefore the main observation of the survey was that the service of the property buyers must be treated with the same professional attitude as the service of the property sellers in the future. It is also worth mentioning that the company should monitor the customer service regularly.