Fennian Keskisen alueen asiakkaiden tyytyväisyys ja sitoutuneisuus

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Fennian Keskisen alueen asiakkaiden tyytyväisyyttä alueen konttoreiden palveluun sekä heidän sitoutuneisuuttaan ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusongelmana on miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Fennian palvelun saatavuuteen ja palveluprosessiin sekä mitkä tekijät saavat asiakkaat sitoutumaan Fenniaan.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen muun muassa asiakkuuksien hallintaa, asiakkaiden sitoutunei-suutta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tämän lisäksi käsittelen viitekehyksessä myös esimerkiksi palvelun laatua ja sen muodostumista sekä mittaamista.

Tutkimusmenetelmänä käytin pääosin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, mutta sen tukena käytin myös kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin lomake-kyselynä marraskuussa 2010, jota jaettiin Fennian konttoreilla Jyväskylässä, Mikkelissä ja Savonlinnassa. Tämän lisäksi joulukuussa 2010 lähetettiin 100 kyselyä satunnaisesti valitulle Fennian Keskisen alueen asiakkaille. Täytettyjä lomakkeita palautui 60 kappaletta.

Tulokset olivat hyvin samankaltaisia, eikä suurta hajontaa vastauksissa löytynyt. Tärkeimmiksi sitoutu-misen tekijöiksi nousivat luottamus ja henkilökohtaisuus. Kaikkien konttoreiden palveluiden keskiarvo oli 8,74 ja parhaimman arvosanan sai Mikkelin konttori. Pääosin voidaan sanoa, että asiakastyytyväisyys Fennian Keskisellä alueella on hyvällä tasolla.

Tulosten perusteella kehittämisehdotuksiksi nousivat erilaiset kanta-asiakasedut, joita voisi parantaa.

The aim of this research is to find out the level of customer satisfaction and commitment and its reasons in Fennia´s offices in Jyväskylä, Mikkeli and Savonlinna. The research problems are how satisfied cus-tomers are with the availability of Fennia´s services and also what factors make the customers commit to Fennia.

The theoretical context I discuss deals with the customership, customers´ commitment and its reasons. I also discuss for example the quality of service and how it is formed and also how it is measured.

I mainly used a quantitative method, but I also used a qualitative method for support. The Research was carried out as a questionnaire in Fennia´s offices in Jyväskylä, Mikkeli and Savonlinna in November 2010. We also sent out 100 inquiries to randomly selected customers. We received 60 replies back.

The Results were very uniform and there was not any major spread in the replies. The most important commitment reasons were trust and personal service. The median of the offices service quality ratings was 8.74 and Mikkeli´s office got the best rating. There for it can be said that the level of customer satis-faction is good.

Based on these results I try to create propositions for increasing the customer satisfaction level. The prop-ositions were based on the theoretical context of this study, my own thoughts and the improvements suggested by the customers. The main developing suggestions from the customers were different kind of regular customer benefits that can be improved.