Kundupplevelsen av stödpaket för nyföretagare i Åbo: Case: Invandrarföretagarens synvinkel på kundresan hos medverkande organisationer

Abstract

Syftet med vårt arbete är att kartlägga nyföretagares kundupplevelse av stödpaketet med hjälp av en kundresa. Målgruppen för denna undersökning är invandrare från Mellanöstern. Viktiga frågor är: Hur upplever invandrarföretagare kundrese-processen vid ansökning av stödpaketet? Vilka är utmaningarna i kundresan för målgruppen som påverkar deras upplevelse? Examensarbetet är indelat i tre huvudteman: kundresan, Service Design och Service Blueprint. Kundresan ger en bild av hur stödpaketprocessen ser ut för undersökningens målgrupp. Service Design hjälper att förstå målgruppens upplevelse av denna process och Service Blueprint skapar en helhetsbild av de båda områdena. I den teoretiska delen av undersökningen använder vi oss av böcker, internetkällor och vetenskapliga undersökningsartiklar. Undersökningen är en surveystudie där det insamlade materialet består av 10 intervjuer med personer som har ansökt om någon form av stödpaket. I undersökningen framkommer att målgruppens dåliga kundupplevelser i ansökningsprocessen förorsakas av många olika faktorer. Dessa är bland annat dåliga förutsättningar för att bli företagare, felaktiga mål med etablering av verksamheten, bristfällig information av stödpaketen och aktörernas roll som tjänsteleverantör samt svaga språkkunskaper vilket leder till missförstånd. Som lösning till de här problemen och utmaningarna föreslår vi informationsguide på persiska/dari, informationstillfällen i form av organisationsbesök och effektivare tvåsidig kommunikation.

Työn tarkoitus on kartoittaa uusien yritysasiakkaiden asiakaskokemuksia tukipaketista asiakasmatkan avulla. Tämän tutkimuksen kohderyhmänä on Lähi-Idästä Suomeen muuttaneita. Keskeisiä kysymyksiä ovat: kuinka maahanmuuttajayrittäjät kokevat asiakasmatkaprosessin hakiessaan tukipakettia? Mitkä tekijät asiakasmatkalla aiheuttavat kohderyhmälle haasteita, jotka vaikuttavat heidän kokemukseensa? Opinnäytetyö on jaettu kolmeen pääteemaan: asiakasmatka, palvelusuunnittelu ja palvelusuunnitelma. Asiakasmatka antaa kuvan siitä, miltä tukipakettiprosessi näyttää tutkimuksen kohderyhmän näkökulmasta. Palvelusuunnittelu auttaa ymmärtämään kohderyhmän kokemusta tästä prosessista, ja palvelusuunnitelma luo kokonaiskuvan asiakasmatkasta ja palvelusuunnittelusta. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käytämme lähteinä kirjallisuutta, Internet-lähteitä ja tieteellisiä tutkimusartikkeleita. Tutkimus on kyselytutkimus, jossa kerätyt tiedot koostuvat 10 haastattelusta ihmisten kanssa, jotka ovat hakeneet jonkinlaista tukipakettia. Tutkimus osoittaa, että kohderyhmän heikot asiakaskokemukset hakemusprosessissa johtuvat monista eri tekijöistä. Nämä ovat muun muassa heikot olosuhteet yrittäjäksi tulemiseksi, virheelliset tavoitteet yrityksen perustamisessa, riittämätön tieto tukipaketeista ja toimijoiden roolista palveluntarjoajana sekä heikko kielitaito, mikä johtaa väärinkäsityksiin. Ratkaisuna näihin ongelmiin ja haasteisiin ehdotamme tieto-oppaita Persian / Darin kielellä, organisaation tiedotustilaisuuksia ja tehokkaampaa viestintää.

The purpose of our work is to map new entrepreneur’s customer experience of the support package with the help of a customer journey. The target group for this research are immigrants from the Middle-East. Important questions are: how do immigrant entrepreneurs experience the customer journey process when applying for the support package? Which factors cause challenges in the customer journey that affect their experience? The research is divided into three main themes: Customer journey, Service Design and Service Blueprint. The customer journey shows how the support package process looks like for the research target group. Service Design illustrate their experience of this process and Service Blueprint creates an overall picture of the two areas mentioned. For the theoretical part of the study, we use literature, Internet sources and scientific research articles. The survey is a survey study in which the collected data consists of 10 interviews with people who have applied for some form of support package. The survey shows that the target group's poor customer experiences in the application process are caused by many different factors. These are, among other things, poor conditions for becoming an entrepreneur, erroneous goals in establishing the business, inadequate information about the support packages and the actors' role as a service provider and weak language skills. As a solution to these problems, we propose information guides in Persian / Dari, organizational information occasions and more effective communication.