Asiakastyytyväisyyden vaikutukset asiakkuuden arvoon Case: QlikView
Pehkonen, Julius (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019110720780
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019110720780
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusalanyritykselle. Toimeksiantajan pyynnöstä tutkittiin asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden vaikutuksia asiakkuuden arvoon. Asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden vaikutuksesta asiakkuuden arvoon on puhuttu pitkään, mutta mitään konkreettisia selvitystä ei ole yrityksessä tehty. Tavoitteena oli luoda QlikView -raportointinäkymä organisaation johdolle, jossa on visualisointuna asiakastyytyväisyyden vaikutukset asiakkuuden arvoon helposti ymmärrettävässä ja analysoitavassa muodossa.
Toiminnallisen osuuden tueksi teoriaosuudessa käsiteltiin Business Intelligencen hyötyjä, datan visualisoimista, visuaalisia ominaisuuksia sekä datan- ja visualisointien analysoimista. Myös työssä käytettävät mittaristot sekä QlikView-sovellus ja sen käytössä huomioitavat asiat on käsitelty teoriassa.
Tutkimuksessa tehtyjen visualisointien perusteella voidaan päätellä, että asiakkuuden arvo ja asiakastyytyväisyys korreloivat heikosti keskenään. Paras tapa tuoda esille asiakastyytyväisyyden vaikutus on verrata NPS-kyselyyn vastanneiden asiakkaiden asiakkuuden arvon kehitystä NPS-vastausten perusteella. Siitä nähdään selkeästi miten paljon tuottavampia suosittelijat ja passiivit ovat olleet keskimäärin verrattuna arvostelijoihin. Työssä tutkittiin myös henkilöstötyytyväisyyden vaikutuksia, mutta mittausjakso on vielä niin lyhyt, että tuloksille ei voida vielä antaa painoarvoa.
Toiminnallisen osuuden tueksi teoriaosuudessa käsiteltiin Business Intelligencen hyötyjä, datan visualisoimista, visuaalisia ominaisuuksia sekä datan- ja visualisointien analysoimista. Myös työssä käytettävät mittaristot sekä QlikView-sovellus ja sen käytössä huomioitavat asiat on käsitelty teoriassa.
Tutkimuksessa tehtyjen visualisointien perusteella voidaan päätellä, että asiakkuuden arvo ja asiakastyytyväisyys korreloivat heikosti keskenään. Paras tapa tuoda esille asiakastyytyväisyyden vaikutus on verrata NPS-kyselyyn vastanneiden asiakkaiden asiakkuuden arvon kehitystä NPS-vastausten perusteella. Siitä nähdään selkeästi miten paljon tuottavampia suosittelijat ja passiivit ovat olleet keskimäärin verrattuna arvostelijoihin. Työssä tutkittiin myös henkilöstötyytyväisyyden vaikutuksia, mutta mittausjakso on vielä niin lyhyt, että tuloksille ei voida vielä antaa painoarvoa.