Asiakkuuksien kehittäminen henkilöstöpalvelualalla

Abstract

Kehittämishankkeen kohdeorganisaationa ja toimeksiantajana toimi henkilöstöpalvelualan yritys, jota salassapitosäädösten vuoksi kutsutaan tässä raportissa nimellä Yritys X. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda toimintamalli asiakkuuksien hoitoon. Päätavoitteena oli kehittää toimiva prosessikuvaus, asiakaslähtöinen asiakkuuden hoitomalli. Hankkeen tavoitteena oli luoda kahdelle eri asiakassegmentille, perusasiakkaille sekä kumppaniasiakkaille, omat asiakkuuden hoitomallit sisältäen vuosikellon sekä kehittää ja selkeyttää myynnin prosesseja.

Tämän opinnäytetyön teoria rakennettiin palvelumuotoiluun perustuen, viitekehys sisältää mm. asiakassegmentoinnin, liiketoimintamuotoilun ja palvelumuotoilun. Lähteet on löydetty kotimaisen ja ulkomaisen kirjallisuuden lisäksi internetin lähteistä.

Opinnäytetyöhön liittyvässä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimusaineiston keräämisessä menetelmänä käytettiin puhelinhaastattelua. Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelumuotoilulla asiakkuuden hoitomallilla on suuri merkitys asiakkaiden tyytyväisyyden ja tarpeiden tyydyttämisen osalta. Asiakkaat saavat toiveensa esille prosessissa, jonka perustana on segmentointi, asiakkaan polku ja vuosikello. Tutkimustulosten mukaan paras asiakaskokemus saadaan aikaan kehittämällä myynnin prosesseja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.

Kehittämishankkeen tavoitteet toteutuivat sovitusti, hanke arvioitiin toimeksiantajan taholta hyödylliseksi koska organisaatio tulee käyttämään opinnäytetyötä apunaan kehittäessään yksikön toimintaa ja asiakkuuden hoitoa.

Jatkotutkimusaiheiksi ehdotettiin asiakkuuden hoitomallin kriittisten pisteiden ja nivelvaiheiden tarkempaa tutkimista ja kehittämistä. Myös vastaava prosessimallintaminen muista yksikön toiminnoista olisi tarpeen, jotta kokonaisuus saataisiin näkyviin, nyt opinnäytetyön aihe rajattiin vain asiakkuuden hoitoon.

This thesis was targeted and commissioned by a human resources company, which has a confidentiality obligation and will therefore be called Company X in this report. The aim of this survey was to develop a functional process description, customer-oriented customer relationship management model. The aim of the project was to create customized customer care management models for two different customer segments, core customers and partner customers, and to develop and streamline sales processes.

The theoretical frame work of this study was founded on service design, customer segmentation, business design and service design. The material of the theoretical framework consisted of domestic and foreign literature, domestic scientific articles and internet sources.

The principal methods of this survey were qualitative. A telephone interview was used as a qualitative method. Based on the results, it can be stated that the service design of the customer care management model is of great importance in terms of customer satisfaction and satisfaction of needs. Customer´s voices and wishes will be heard in a process based on segmentation. According to research results, the best customer experience is develop sales processes with customers.

The objectives of the development survey were achieved as agreed, and the thesis was considered useful by the target organization, they will use the thesis to help develop the unit's operations and customer relationship management.

Further exploration and development of the critical points were suggested as further research topics. Similar process modeling from other unit functions would also be necessary to make the whole process open, now the subject of the thesis was limited only to customer care.