Mikroyrityksen markkinointiviestinnän kehittäminen: Näkökulmana asiakasuskollisuus ja sitouttaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajaorganisaatiolle markkinointiviestintäsuunnitelma yrityksen viestintätoimenpiteiden suunnitelmallisuuden kehittämiseksi. Työn toimeksiantajana toimi taloushallinnon ja kirjanpidon asiantuntijapalveluita tarjoava keskipohjalainen mikroyritys, jolla ei aikaisemmin ole ollut suunnitelmaa markkinointiviestintätoimenpiteille. Toimeksiantajan pyrkimyksenä oli olemassa olevan asiakaskuntansa sitouttamisen sekä asiakasuskollisuuden kehittäminen markkinointiviestinnän avulla.

Työn teoreettinen tietoperusta muodostui markkinointiviestinnän suunnittelua sekä liiketoiminnan asiakaslähtöisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Suunnitelmallisen, kohderyhmän ominaisuudet, toiveet ja tarpeet huomioivalla markkinointiviestinnällä sekä palvelutuotannon asiakaslähtöisyyteen panostamalla organisaation on mahdollista sitouttaa asiakkaitansa sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä. Valittua teoreettista viitekehystä käytäntöön soveltamalla sekä toimeksiantajan edustajien kanssa käytyjen kes-kustelun pohjalta toteutettiin erillinen, sähköisessä muodossa toimeksiantajalle luovutettu markkinointiviestintäsuunnitelma.

Työn produktina toimeksiantajalle laadittu markkinointiviestintäsuunnitelma mahdollistaa suunnitelmallisen sekä asiakaslähtöisen markkinointiviestinnän toteuttamisen. Suunnitelmasta käy ilmi muun muassa toimeksiantajan markkinointiviestinnän tavoitteet, kohderyhmät, kohderyhmille määritellyt sanomat sekä viestintäkanavavalinnat. Se tarjoaa myös ehdotukset mittareista markkinointiviestinnän tehokkuuden sekä tavoitteiden toteutumisen seurantaan.

Suunnitelmallisella markkinointiviestinnällä on mahdollista tehostaa viestintää ja sen vaikuttavuutta sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden sitoutuneisuutta organisaatioon. Se mahdollistaa myös markkinointiviestinnän kustannusten ja tulosten tehokkaan seurannan.

The objective of this research was to improve the planning of marketing communications procedures of the subject organization by creating a marketing communications plan for the organization. The subject organization was a microenterprise which offers expert services in the fields of financial management and accounting. The microenterprise did not have a marketing communications plan in the past and the objective was to improve customer loyalty and customer engagement with the help of marketing communications.

Publications on planning marketing communications and customer orientation served as a theoretical basis for this research. Through marketing communications and customer-oriented business approach organizations can engage customers and secure customer loyalty. The theoretical basis of the research was applied into practice in order to create the final marketing communications plan for the subject organization. The marketing communications plan was delivered to the subject organization as a separate file. The plan facilitates the implementation of organized, customer-oriented marketing communications practices. Among other things, the created plan introduces the subject organization’s objectives for marketing communications as well as the target groups, messages and selection of communication channels.

The plan also gives suggestions on indicators to be used to measure the effects of the marketing communications practices and to monitor the achievement of objectives.

With structured marketing communications it is possible to intensify communication and its effectiveness, to enhance customer satisfaction and customer engagement as well as to monitor the results and the costs of marketing communications.