Kriisityön laatu asiakkaiden näkökulmasta kriisikeskus Ankkurpaikassa
Salonen, Lotta (2019)
Salonen, Lotta
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111621334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111621334
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa selvitettiin kriisikeskus Ankkurpaikassa asioineiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun yksilöllisesti tehtävässä kriisityössä. Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia, millaisia kokemuksia kriisikeskus Ankkurpaikan asiakkailla on saamastaan kriisiavusta ja mitä kehittämisehdotuksia heillä on palvelulle. Tavoitteena oli saada kriisikeskuksen kriisityöntekijät entistä tietoisemmiksi asiakkaiden toiveista ja mielipiteistä, jotta palvelua voitaisiin työstää entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastateltavat henkilöt oli rajattu niin, että heillä oli taustalla traumaattinen kriisi, sekä jo vähintään muutama käyntikerta kriisikeskuksella, jotta käsitys palvelun laadusta oli muodostunut. Kriisikeskuksen kriisityöntekijät hankkivat tutkimukseeni sopivia ja halukkaita asiakkaita. Haastateltavia oli neljä. Heistä kaksi oli asioinut Rauman ja kaksi Euran toimipisteessä ja he olivat asioineet eri työntekijöiden kanssa. Haastattelukysymyksiä oli viisi ja niiden avulla selvitettiin avun tarvetta kriisikeskukselle tullessa, avun vastaamista tarpeisiin, keskustelujen ja työskentelytapojen laatua ja merkitystä, sekä kehittämisehdotuksia kriisityölle.
Tulokset olivat pääosin varsin hyviä ja olivat yhteneviä kriisikeskuksen arvojen kanssa. Haastateltavat kokivat, että heidän tarpeisiinsa vastattiin. Keskustelut kriisityöntekijän kanssa ja kriisityöntekijän käyttämät työskentelymenetelmät koettiin toimiviksi ja hyviksi. Kehittämisehdotuksiakin palvelulle saatiin, mikä mahdollistaa kriisiavun tuottamisen entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tulosten avulla kriisikeskuksen työntekijät tulevat tietoisiksi siitä, mikä asiakkaiden mielestä kriisiavussa toimii ja missä voisi vielä parantaa. Kriisikeskus voi hyödyntää tutkimukseni tuloksia kriisiavun toteuttamisessa. Hyviä jatkotutkimusaiheita olisivat esimerkiksi kriisiavun merkitys asiakkailla, huolimatta siitä, millainen kriisi on ollut taustalla. This research was about finding out the satisfaction of clients with the service they received when visiting the crisis center Ankkurpaikk’. The crisis work was done individually. The purpose of the research was to investigate what kind of experiences the clients of the crisis center Ankkurpaikk’ have about the crisis help they get, and what development suggestions they have for the service. The aim was to get the employees of the crisis center more aware of the wishes and opinions of the clients, in order to make the service more customer-oriented.
The research was carried out as qualitative research, and the data was collected using semistructured theme interview. The people interviewed were limited so that they have had a traumatic crisis, and at least few visits to the crisis center before, so that the idea of the quality of service had already been formed. The employees of the crisis center got me suitable and willing clients. There were four people interviewed. Two of them had visited at the office in Rauma and two of them in Eura. They had been visited different employees. There were five questions in the interview to sort out the need of help when arriving to the crisis center, the help responding to the needs, the quality and meaning of the discussions and working methods, and development suggestions for the crisis work.
The results were mostly quite good and were consistent to the values of the crisis center. The people interviewed experienced that they were getting the help they needed. The discussions with the crisis employee and the working methods they used were found to be workable and good. Also, there were development suggestions to the crisis center, which enables the crisis help to be more customer-oriented. The results will make the employees more aware of what clients think works, and what they think could be improved. The crisis center can use the results of my research in the implementation of the crisis help. There are good topics for further research, for example the importance of crisis help to clients regardless of the underlying crisis.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastateltavat henkilöt oli rajattu niin, että heillä oli taustalla traumaattinen kriisi, sekä jo vähintään muutama käyntikerta kriisikeskuksella, jotta käsitys palvelun laadusta oli muodostunut. Kriisikeskuksen kriisityöntekijät hankkivat tutkimukseeni sopivia ja halukkaita asiakkaita. Haastateltavia oli neljä. Heistä kaksi oli asioinut Rauman ja kaksi Euran toimipisteessä ja he olivat asioineet eri työntekijöiden kanssa. Haastattelukysymyksiä oli viisi ja niiden avulla selvitettiin avun tarvetta kriisikeskukselle tullessa, avun vastaamista tarpeisiin, keskustelujen ja työskentelytapojen laatua ja merkitystä, sekä kehittämisehdotuksia kriisityölle.
Tulokset olivat pääosin varsin hyviä ja olivat yhteneviä kriisikeskuksen arvojen kanssa. Haastateltavat kokivat, että heidän tarpeisiinsa vastattiin. Keskustelut kriisityöntekijän kanssa ja kriisityöntekijän käyttämät työskentelymenetelmät koettiin toimiviksi ja hyviksi. Kehittämisehdotuksiakin palvelulle saatiin, mikä mahdollistaa kriisiavun tuottamisen entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tulosten avulla kriisikeskuksen työntekijät tulevat tietoisiksi siitä, mikä asiakkaiden mielestä kriisiavussa toimii ja missä voisi vielä parantaa. Kriisikeskus voi hyödyntää tutkimukseni tuloksia kriisiavun toteuttamisessa. Hyviä jatkotutkimusaiheita olisivat esimerkiksi kriisiavun merkitys asiakkailla, huolimatta siitä, millainen kriisi on ollut taustalla.
The research was carried out as qualitative research, and the data was collected using semistructured theme interview. The people interviewed were limited so that they have had a traumatic crisis, and at least few visits to the crisis center before, so that the idea of the quality of service had already been formed. The employees of the crisis center got me suitable and willing clients. There were four people interviewed. Two of them had visited at the office in Rauma and two of them in Eura. They had been visited different employees. There were five questions in the interview to sort out the need of help when arriving to the crisis center, the help responding to the needs, the quality and meaning of the discussions and working methods, and development suggestions for the crisis work.
The results were mostly quite good and were consistent to the values of the crisis center. The people interviewed experienced that they were getting the help they needed. The discussions with the crisis employee and the working methods they used were found to be workable and good. Also, there were development suggestions to the crisis center, which enables the crisis help to be more customer-oriented. The results will make the employees more aware of what clients think works, and what they think could be improved. The crisis center can use the results of my research in the implementation of the crisis help. There are good topics for further research, for example the importance of crisis help to clients regardless of the underlying crisis.