Asiakastyytyväisyyden parantaminen varaosapalvelussa : Innomac Oy
Juvonen, Janne (2019)
Juvonen, Janne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111721378
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111721378
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakastyytyväisyyden muodostumista, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen mittaamista. Työn tavoitteena on tutkia suomalaisen puuntyöstökoneiden maahantuojayrityksen Innomac Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus keskittyy Innomac Oy:n varaosapalveluun. Työssä tarkastellaan kahta varaosapalvelun tärkeää aluetta kehitysehdotusten löytämistä silmällä pitäen. Ensimmäisenä tutkitaan, kuinka tyytyväisiä Innomac Oy:n asiakkaat ovat saamaansa varaosapalveluun. Toisena tutkitaan asiakkaan saamaa arvoa varaosapalvelun ammattitaidosta. Lopuksi tutkimuksen tulokset kootaan ja analysoidaan sekä tuodaan esiin suositellut toimenpiteet Innomac Oy:n kehitystä varten.
Opinnäytetyössä tutkitaan toimeksiantoyrityksen varaosapalvelun asiakastyytyväisyyttä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Tutkimuksen lisäarvoa tuottava data kerätään tutkimusongelman ratkomista varten kyselylomakkeen avulla.
Kysely toteutetaan SurveyMonkey-palvelun avulla. Tässä työssä tarkastellaan sekä asiakastyytyväisyyttä että asiakasuskollisuutta. Nämä molemmat ovat mitattavissa eri keinoin, mutta on tärkeää luoda toistettavissa oleva mittausmenetelmä. Toistamalla mittaukset yritys pystyy luotettavasti seuraamaan asiakaspalautettaan ja kehitystään. Innomac Oy:n varaosapalveluissa keskitytään tutkimaan. millaista on hyvä asiakaspalvelu ja miten varaosapalvelut olisivat mahdollisimman toimivat.
Tutkimustulokset tarjoavat hyödyllistä tietoa Innomac Oy:n asiakastyytyväisyydestä. Tutkitut asiakastyytyväisyyden tekijät osoittavat positiivisen yleiskuvan yrityksen asiakastyytyväisyydestä. Saadun tiedon perusteella Innomac Oy:llä on muutamia kehitysalueita varaosapalvelussaan. Näistä tärkeimmät ovat varaosapalveluprosessin tiedonkulun lisääminen asiakkaalle sekä palvelun vasteajan parantaminen. Tutkimustulokset on annettu toimeksiantajalle, joka on jo reagoinut kehitysehdotuksiin esimerkiksi lisäämällä resursseja varaosapalvelun tiimissä. This bachelor’s thesis examined the components of customer satisfaction, identifying its influencing factors and how these factors can be measured. The aim of this research was to identify the customer satisfaction of Innomac Ltd., who is a Finnish woodworking machinery import company. The study focused on its spare part service. In this thesis two critical areas of spare parts were investigated with the target of spurring recommendations for development.
The first area of investigation was how satisfied Innomac Ltd. customers are with their spare part service. The second area of investigation was the value a customer receives for the workmanship from the spare part service team. The results were gathered and analyzed, bringing forth recommended actions needed for the fulfillment from Innomac Ltd.’s development. The research method of this study to investigate the area of customer satisfaction for the case company’s spare part service was quantitative research. The data was collected using a survey administered with a questionnaire that offered respondents a reasonable range of answers to achieve value adding data for the research question and an appropriate sample size to achieve sufficient statistical power. The questionnaire was done with the program of SurveyMonkey.
Customer satisfaction consists of many factors. In this thesis, both customer satisfaction and customer loyalty were studied. These both can be measured by different methods but it is important for the company to achieve repeatability in the measurements. Repeatability enables the case company to reliably follow their feedback. At Innomac Ltd.’s spare part service, the study focused on investigating what good customer service is and how the service of spare parts could be as smooth as possible.
The study results provide useful customer satisfaction insights for Innomac Ltd. The components of customer satisfaction that were examined from the case company produced on an overall level, positive feedback. The data received from the customers suggests there are a few areas of improvement requested for development in their service. The main area of improvement found is adding information with the spare part service process for the customers. The other significant development area is the service response time. The results are were given to the case company who is taking action by adding resource to the spare part service team.
Opinnäytetyössä tutkitaan toimeksiantoyrityksen varaosapalvelun asiakastyytyväisyyttä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Tutkimuksen lisäarvoa tuottava data kerätään tutkimusongelman ratkomista varten kyselylomakkeen avulla.
Kysely toteutetaan SurveyMonkey-palvelun avulla. Tässä työssä tarkastellaan sekä asiakastyytyväisyyttä että asiakasuskollisuutta. Nämä molemmat ovat mitattavissa eri keinoin, mutta on tärkeää luoda toistettavissa oleva mittausmenetelmä. Toistamalla mittaukset yritys pystyy luotettavasti seuraamaan asiakaspalautettaan ja kehitystään. Innomac Oy:n varaosapalveluissa keskitytään tutkimaan. millaista on hyvä asiakaspalvelu ja miten varaosapalvelut olisivat mahdollisimman toimivat.
Tutkimustulokset tarjoavat hyödyllistä tietoa Innomac Oy:n asiakastyytyväisyydestä. Tutkitut asiakastyytyväisyyden tekijät osoittavat positiivisen yleiskuvan yrityksen asiakastyytyväisyydestä. Saadun tiedon perusteella Innomac Oy:llä on muutamia kehitysalueita varaosapalvelussaan. Näistä tärkeimmät ovat varaosapalveluprosessin tiedonkulun lisääminen asiakkaalle sekä palvelun vasteajan parantaminen. Tutkimustulokset on annettu toimeksiantajalle, joka on jo reagoinut kehitysehdotuksiin esimerkiksi lisäämällä resursseja varaosapalvelun tiimissä.
The first area of investigation was how satisfied Innomac Ltd. customers are with their spare part service. The second area of investigation was the value a customer receives for the workmanship from the spare part service team. The results were gathered and analyzed, bringing forth recommended actions needed for the fulfillment from Innomac Ltd.’s development. The research method of this study to investigate the area of customer satisfaction for the case company’s spare part service was quantitative research. The data was collected using a survey administered with a questionnaire that offered respondents a reasonable range of answers to achieve value adding data for the research question and an appropriate sample size to achieve sufficient statistical power. The questionnaire was done with the program of SurveyMonkey.
Customer satisfaction consists of many factors. In this thesis, both customer satisfaction and customer loyalty were studied. These both can be measured by different methods but it is important for the company to achieve repeatability in the measurements. Repeatability enables the case company to reliably follow their feedback. At Innomac Ltd.’s spare part service, the study focused on investigating what good customer service is and how the service of spare parts could be as smooth as possible.
The study results provide useful customer satisfaction insights for Innomac Ltd. The components of customer satisfaction that were examined from the case company produced on an overall level, positive feedback. The data received from the customers suggests there are a few areas of improvement requested for development in their service. The main area of improvement found is adding information with the spare part service process for the customers. The other significant development area is the service response time. The results are were given to the case company who is taking action by adding resource to the spare part service team.