Asiakastyytyväisyys kartanokahvila Café Elsassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata kartanokahvila Café Elsan asiakastyytyväisyyttä kesällä 2019 kahta eri kvantitatiivista ja yhtä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa haluttiin tarkastella valikoituja aiheita asiakastyytyväisyydestä. Kyselyn aiheet olivat asiakaspalvelun laatu, Café Elsan valikoima, tilojen viihtyisyys ja asiakkaan ostama tuote/tuotteet. Net Promoter Scoren tarkoituksena oli mitata asiakkaiden halukkuutta suositella kahvilaa ystävälle tai työtoverille ja mystery shopper -tutkijan käytöllä haluttiin saada yksityiskohtaisempaa tietoa palvelun laadusta sekä palvelutapahtumasta.

Työn tutkimusongelmana oli: Kuinka tyytyväisiä Café Elsan asiakkaat ovat yrityksen palvelun laatuun? Käytetyt tutkimusmenetelmät olivat asiakastyytyväisyyskysely, johon vastauksia saatiin yhteensä 32, NPS -tutkimus, johon vastauksia saatiin yhteensä 31 ja mystery shopper -tutkijat, joita oli kesän aikana kaksi henkilöä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä ja NPS -tutkimuksessa käytettiin jokaisen kysymyksen kohdalla arvostelutaulukkoa 0-10. Mystery shopper -tutkijalla oli ennalta annettu lomake, joka sisälsi kysymyksiä palvelun laadusta, joihin tuli kiinnittää huomiota kahvilassa asioidessa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada realistinen ja luotettava kuva kahvilan asiakastyytyväisyydestä. Laajalla asiakastyytyväisyyden mittaamisella saatiin selkeä tulos siitä, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Café Elsan palvelun laatuun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat asiakaspalvelun laatuun ja kahvilan viihtyisyyteen. NPS -tutkimuksen perusteella asiakkaiden suositteluhalukkuus oli todella korkealla ja mystery shopper -tutkijoiden mukaan palvelun laatu oli pääpiirteittäin hyvää.

The purpose of this thesis was to measure Café Elsa’s customer satisfaction in summer 2019 by using two different quantitative and one qualitative research methods. The Customer Satisfaction Survey was used to view selected topics on customer satisfaction. The subjects of the survey were the quality of customer service, the selection at Café Elsa, the comfort of the premises and products purchased by the customer. The purpose of Net Promoter Score was to measure customers’ willingness to recommend Café Elsa to a friend or a colleague, and the use of the Mystery Shopper researchers sought to obtain more detailed information about service quality and service events.

The research problem was how satisfied the customers are with the quality of Café Elsa’s services. The research methods used were the Customer Satisfaction Survey, which received 32 responses, the NPS survey which received 31 responses, and the two Mystery Shoppers during the summer. Customer Satisfaction Survey and the NPS survey used a rating from zero to 10. The Mystery Shopper researchers got a form with a few questions about the quality of the service events. The researchers filled the form after they had done business at the café.

The aim of this thesis was to get a realistic and reliable picture of customer satisfaction in Café Elsa. The extensive measurement of customer satisfaction provided the truthful outcome that customers were very satisfied with the quality of Café Elsa’s services. Most satisfied the customers were with the quality of customer service and the coziness of the café. According to the NPS survey, the customers would easily recommend the Café to their friends or colleagues, and the mystery shoppers informed that the quality of the services was mainly good.