Työntekijän kehittymismahdollisuudet asiakaspalvelukeskuksissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälaisia mahdollisuuksia työntekijöillä on itsensä ja oman osaamisensa kehittämiseen toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelukeskuksissa. Selvityksen pohjalta tarkoituksena oli tehdä kehittymismahdollisuuksia kuvaava mallinnus. Mallinnus voisi toimia apuna työntekijöiden kanssa käytävissä urakeskusteluissa sekä uusien työntekijöiden rekrytoinnissa.

Työn teoriaosuus käsitteli kykyjen johtamista ja kehittämistä. Teoriaosuuden alussa käsiteltiin kykyjen johtamisen ja kehittämisen käsitteitä sekä kykyjen johtamisen prosessia. Sen jälkeen avattiin erilaisia kykyjen kehittämisen metodeja.

Työntekijöiden kehitysmahdollisuuksien selvittämisessä sovellettiin laadullista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelu tehtiin asiakaspalvelukeskusten johtoryhmän jäsenille. Kerätty aineisto analysoitiin laadullisen sisällön analyysin menetelmillä.

Haastattelujen perusteella selvisi, että yritys X tarjoaa työntekijöilleen melko kattavasti kehittymismahdollisuuksia, mutta varsinaista kykyjen kehittämisohjelmaa asiakaspalvelukeskusten työntekijöille ei ole käytössä. Käytössä olevia kehitysmetodeja olivat mm. valmennus, erityisroolit ja koulutukset. Haastatteluista saadun tiedon perusteella voidaan todeta, että työntekijän tulee itse olla aktiivinen toimija oman kehittymisensä edistämisessä.

The purpose of this thesis was to find out what kind of opportunities employees have to develop themselves and their skills in the customer centers of company X. The plan was to create a model to represent the development opportunities. The model could be used in career discussions between supervisor and employee. Also, the model could be used to present development opportunities when recruiting new employees.

The theoretical part of the thesis focused on talent management and talent development. The definitions of talent management and talent development were first explained, and the process of talent management was opened. Lastly different methods of talent development were described. . Development opportunities were studied with qualitative research method. Data was collected with semi-structured interviews. Interviews were conducted with customer centers management team. Data was analyzed with qualitative content analysis.

According to the results company X offers relatively many development opportunities for employees working in customer centers, but there’s no talent development program. Used development methods were for example coaching, special roles and training. Based on the interviews it can be said that employee him/herself needs to work actively towards personal development.