ERP-tietojärjestelmän käyttäjätyytyväisyyden parantaminen julkisessa organisaatiossa : case-tutkimus Turun kaupunki
Kulmala, Virve (2019)
Kulmala, Virve
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112121769
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112121769
Tiivistelmä
Työn tavoitteena on selvittää julkisen organisaation osalta, mitkä ovat ERP-tietojärjestelmän onnistumiseen liittyvät tärkeimmät tekijät, miten ERP-tietojärjestelmän onnistumista voidaan mitata ja miten voidaan parantaa ERP-tietojärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa on kartoitettu ERP-tietojärjestelmän onnistuneeseen käyttöön liittyviä menestystekijöitä. Ilman kriittisten menestystekijöiden huomioimista on ERP-järjestelmän epäonnistuminen todennäköisempää. Kriittisten menestystekijöiden on todettu olevan samanlaisia sekä julkisessa että yksityisessä organisaatiossa. ERP-tietojärjestelmän onnistumista voidaan käyttäjätyytyväisyystutkimukselle mitata luotettavasti.
Tutkimus aloitettiin SAP-käyttäjätyytyväisyyskyselyllä ja käyttäjien haastatteluiden avulla tutkimusta syvennettiin havaittuihin haasteisiin. SAP-käyttäjätyytyväisyyskysely lähetettiin 67 käyttäjälle. Haastatteluita tehtiin 6 käyttäjälle. Haastattelujen avulla havaittuihin haasteisiin haettiin syitä, seurauksia ja ratkaisuja. Kysely- ja haastattelututkimuksen tuloksista ja analyysistä saatiin johtopäätöksinä kehittämistoimenpiteitä, joiden avulla voidaan parantaa ja kehittää ERP-tietojärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä case-organisaatiossa.
Käyttäjätyytyväisyystutkimuksessa nousi esiin, että informaation ja järjestelmän laadut saivat käyttäjiltä parhaat arvosanat. Järjestelmän havaittu hyödyllisyys, kriittiset menestystekijät ja järjestelmän kokonaisarvosana saivat arvosanan kolme tai tämän alle. Haastatteluista kertyi yhteensä 216 ilmaisua. Näistä ilmaisuista 144 oli syitä ja selityksiä kuvaavia. Ratkaisuja oli yhteensä 43. Muita kommentteja oli 29 kappaletta.
Tutkimuksen perusteella käyttäjätyytyväisyyttä voidaan parantaa selkeällä dokumentaatiolla, säännöllisillä koulutuksilla, yhteisillä toimintatavoilla ja -prosesseilla, parantamalla raportoinnin esitysmuotoa, kehittämällä järjestelmän helppokäyttöisyyttä, tukemalla järjestelmän havaittua hyödyllisyyttä ja huomioimalla kriittisen menestystekijät projekteissa. The aim of the present Master´s thesis was to study the critical success factors of an ERP-system in public organization. The research questions were how to measure the success of ERP-system and how to improve user satisfaction with ERP-system. The theory section of the study examines the critical success factors of ERP system. If the critical success factors remain unidentified, there is a bigger risk for failure of the ERP-system in organization. Previous studies show that critical success factors are same in public and private sectors. It has also been shown that user satisfaction is one of the key factors in measuring the success of an ERP-system.
The research started with SAP-user satisfaction -survey. The survey was sent to 67 SAP-user and, after the survey, six interviews were conducted with SAP end users. The interviews focused on the challenges found in usersatisfaction as well as on finding detailed information about reasonsfor the challenges, their effect and solutionsto them. As a conclusion, development suggestions based on the analysis of the results were presented. These development measures can be taken to improve and develop the ERP-system user satisfaction in the case organization.
The user satisfaction survey showedthat the quality of information and the system are good. However, the perceived usefulnessof the system, the critical success factors and the overall assessment of the system were scored three of less. There were 216 expressions in the interviews, of which 144 were related to reasons and their consequences and 43 were to solutions. Altogether, 29 expressions related to other comments were identified.
According to study results, user satisfaction can be improved with clear documentation, regular trainings, common procedures and processes, better report formats and improveduser-friendiliness as well as by supporting the perceived benefits of the system and by taking the critical success factors in projects into account.
Tutkimus aloitettiin SAP-käyttäjätyytyväisyyskyselyllä ja käyttäjien haastatteluiden avulla tutkimusta syvennettiin havaittuihin haasteisiin. SAP-käyttäjätyytyväisyyskysely lähetettiin 67 käyttäjälle. Haastatteluita tehtiin 6 käyttäjälle. Haastattelujen avulla havaittuihin haasteisiin haettiin syitä, seurauksia ja ratkaisuja. Kysely- ja haastattelututkimuksen tuloksista ja analyysistä saatiin johtopäätöksinä kehittämistoimenpiteitä, joiden avulla voidaan parantaa ja kehittää ERP-tietojärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä case-organisaatiossa.
Käyttäjätyytyväisyystutkimuksessa nousi esiin, että informaation ja järjestelmän laadut saivat käyttäjiltä parhaat arvosanat. Järjestelmän havaittu hyödyllisyys, kriittiset menestystekijät ja järjestelmän kokonaisarvosana saivat arvosanan kolme tai tämän alle. Haastatteluista kertyi yhteensä 216 ilmaisua. Näistä ilmaisuista 144 oli syitä ja selityksiä kuvaavia. Ratkaisuja oli yhteensä 43. Muita kommentteja oli 29 kappaletta.
Tutkimuksen perusteella käyttäjätyytyväisyyttä voidaan parantaa selkeällä dokumentaatiolla, säännöllisillä koulutuksilla, yhteisillä toimintatavoilla ja -prosesseilla, parantamalla raportoinnin esitysmuotoa, kehittämällä järjestelmän helppokäyttöisyyttä, tukemalla järjestelmän havaittua hyödyllisyyttä ja huomioimalla kriittisen menestystekijät projekteissa.
The research started with SAP-user satisfaction -survey. The survey was sent to 67 SAP-user and, after the survey, six interviews were conducted with SAP end users. The interviews focused on the challenges found in usersatisfaction as well as on finding detailed information about reasonsfor the challenges, their effect and solutionsto them. As a conclusion, development suggestions based on the analysis of the results were presented. These development measures can be taken to improve and develop the ERP-system user satisfaction in the case organization.
The user satisfaction survey showedthat the quality of information and the system are good. However, the perceived usefulnessof the system, the critical success factors and the overall assessment of the system were scored three of less. There were 216 expressions in the interviews, of which 144 were related to reasons and their consequences and 43 were to solutions. Altogether, 29 expressions related to other comments were identified.
According to study results, user satisfaction can be improved with clear documentation, regular trainings, common procedures and processes, better report formats and improveduser-friendiliness as well as by supporting the perceived benefits of the system and by taking the critical success factors in projects into account.