Ostoprosessien kehittäminen Routa Imports Oy:n asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajan myyntiä helpottamalla olemassa olevien asiakkaiden ostoprosessia. Tuloksia hyödynnetään käytännön toiminnan kehittämiseen sekä seuraavan markkinoinnin ja myynnin vuosisuunnitelman luomiseen.

Tehdyn laadullisen tutkimuksen tarkoituksena oli palvelumuotoilun ja user experiencen eli käyttäjäkokemuksen teorian mukaisesti löytää ja tarkentaa primää-reistä tiedonlähteistä kannattavimmat asiakaskohderyhmät ja luoda ymmärrystä ostamiseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimusten tulosten perusteella luotiin asiakaspersoonat, joille suunniteltiin ihanteelliset ostoprosessit.

Tutkimuksen mukaan kaikki asiakkaat eivät tule ostamaan verkosta, vaikka se olisikin toimeksiantajalle edullisinta. Puhelin- ja sähköpostiostot ovat yrityskaupassa vakiintunut toimintatapa ja asiakkuudet arvostavat asiantuntijuutta sekä henkilökohtaista palvelua. Kannattavimpia asiakkaita toimeksiantajalle ovat 35-45-vuotiaat toimisto- ja toimitilasuunnittelijat, sekä arkkitehdit, jotka ovat tottuneet työskentelemään tietokoneen ääressä ja verkko-ostot voisivat olla heille luonnollinen osa työpäivää.

Opinnäytetyössä luotiin ostoprosessien suunnitelma, joka olisivat ihanteelliset kummallekin osapuolelle. Toimeksiantaja vie suunnitelmat käytäntöön vielä vuoden 2019 aikana. Opinnäytetyön suunnitelmien ja tulosten käytäntöön vieminen luo edellytykset toimeksiantajan liikevaihdon kasvulle lisäämällä passiivista myyntiä sekä tuloksen parantamiseen vähentämällä käytettyjä resursseja.

The goal of this thesis was to increase a company’s sales by easing the buying processes of the existing customers of Routa Imports Oy. The results will be used to improve operative actions and to create the marketing and sales plans for 2020.

The aim of qualitative research was to use UX and service design theories to find the profitable customer target groups and bring deeper knowledge about buying factors from the primary information. Based on the research results, customer personas were created for whom ideal buying processes was designed.

According to research, not all customers will buy online. Buying online would still be the most resource effective way to sell. A phone call or contact by email is the usual way of buying in B2B. Customers of Routa Imports Oy also value expertise and personal service for they help in making the buying decision. The most profitable customers for company are 35-45-year-old office or business premises designers and architects. These personas are used to work with computers and therefore buying online could be a natural part of working day.

In this thesis a plan of ideal buying processes for both parties was created. The company will take these plans to action during 2019. Taking action on plans and the knowledge presented in this thesis will create the prerequisite for improving the company’s turnover by increasing passive sales and profitability by decreasing the used resources.