Asiakasprofiilit palvelun kehittämisen työkaluna

Abstract

Ravintola-alaa vaivaa kiihtyvä kilpailu asiakkaista, ravintolan tai liikeideoiden lyhytikäisyys ja liiketaloudellista voittoa pitäisi onnistua tekemään useista kulueristä huolimatta. Tuotteet ja palvelut ovat samalla alalla kovin samankaltaisia ja erottautuminen kilpailijoista vaikeaa. Tulevina vuosina kilpailussa menestyvien yritysten arvioidaan tarjoavan asiakkailleen muihin verrattuna parempia asiakaskokemuksia. Avain asiakaskokemusten ja sitä myöden parempien palveluiden kehittämiseksi on aito asiakasymmärrys.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajan asiakasymmärrystä, jotta voisi kehittää jatkossa palveluitaan vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita. Entistä paremmilla palveluilla pyritään kilpailuedun tuottamiseen ja liiketoiminnallisen tuloksen kehittämiseen. Tämä opinnäytetyö on tehty tapaustutkimuksen näkökulmasta ja yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Toimeksiantajana toimii tamperelainen ravintola Guru´s Kitchen&Bar.

Työn tutkimusmenetelminä on käytetty kyselylomaketta, benchmarkingia, havainnointia ja monipuolisesti erilaisia palvelumuotoilun ja siihen läheisesti liittyviä teorioita. Löytynyt tutkimustieto asiakkaista tiivistettiin asiakasprofiileihin. Asiakasprofiileja voidaan luoda perustuen erilaisiin asiakkaita määrittäviin ominaisuuksiin, kuten ikään tai paikkakuntaan. Tässä työssä asiakkaat jaettiin erilaisiin ryhmiin perustuen heidän syihinsä käyttää ravintoloiden palveluita. Toimeksiantajan asiakaskunnasta löydettiin kuusi erilaista ravintolapalveluiden käyttämisen motivaattoria ja näiden perusteella muodostettiin kuusi asiakasprofiilia. Asiakaskuntaa edustavat tiedot tiivistettiin visuaalisiksi esityksiksi eli asiakasprofiilien työkaluksi. Asiakasprofiilit esitellään tämän opinnäytetyön liitteissä.

Työn lopputuloksena asiakasprofiilien työkalu luovutetaan toimeksiantajalle, joka voi ymmärtää tämän kautta asiakkaitaan paremmin jatkossa. Asiakasprofiileja voidaan käyttää monipuolisena työkaluna, kun kehitetään nykyisiä ja tulevia palveluita. Asiakasprofiilien avulla voidaan paremmin tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja se auttaa myös ulkoisen viestinnän suunnittelussa. Kun asiakkaiden tarpeita ymmärretään, niihin on helpompi vastata ja keksiä odotukset ylittäviä ratkaisuja.

The restaurant business is known for its competition for the customers, and usually business ideas and restaurants are on the market only for short periods of time. To survive on the market in the future, the entrepreneurs must understand their customers and their needs.

The purpose of this study was to gather information about the customer base of the commissioned restaurant. This case study was commissioned by a restaurant called Guru´s Kitchen&Bar located in Tampere. The gathered information about the customers was used to add customer understanding in order to create better services. The principle behind services is that the better the service is, the more customers will use it. In addition, customers will be more willing to pay for the service and continue using them.

The used study methods in this thesis were questionnaire, benchmarking and observation. The theoretical section explores service design. The used study methods were chosen to gather more customer understanding. All the found customer data was converted to visual customer profiles representing the customer base of the restaurant.

These results suggest that there are six different motivators to use the services of the commissioned restaurant and the customer profiles were created based on these motivators. The customer profiles will be used to develop and create new services to be more suitable for the customer segments and also to support the marketing.