Tatueringar i kundservice : En undersökning om hur tatueringar påverkar kundbemötandet

Abstract

Detta examensarbete handlar om tatueringar i kundservice var jag har analyserat hur kunder påverkas av tatuerad personal. Syftet med detta arbete är att få svar på frågorna hur kunder påverkas av tatuerad personal och ifall tatueringar passar i servicebranschen. Arbetet är uppdelat i en teoridel och i en empirisk del. I teoridelen berättas allmänt om tatueringar på arbetsplatsen, kundservice och konsumentbeteende. Teoridelen behandlar också hur tatueringar påverkar kundens köpbeteende, företagsimage och etiskt förfarande med kunder då dessa ämnen står i relation till undersökningsfrågorna. Den empiriska delen av arbetet består av två kvalitativa gruppintervjuer med deltagare från två olika generationer. Målet är att få fram konsumenters åsikter gentemot tatuerad personal. Det utfördes även en personlig intervju med en företagare i Åbo för att få en inblick i hans tankar om huruvida kunder påverkas av tatuerad personal och vad han som företagare kan göra för att kunder ska känna sig trygga och bekväma att besöka butiken. Enligt resultaten kan man fortsättningsvis konstatera att tatueringar har en stor påverkan på kundbemötande, men konsumenter anses inte påverkas så mycket av tatuerad personal längre. Dock kan man se tydliga skillnader i olika generationers åsikter om undersökningsfrågorna. En yngre generation är klart öppnare till frågor som berör att bli betjänad av tatuerad personal.

Tämä opinnäytetyö koskee tatuointeja asiakaspalvelussa, missä olen analysoinut, kuinka tatuoitu henkilökunta vaikuttaa asiakkaisiin. Tämän työn tarkoituksena on saada vastauksia kysymyksiin siitä, kuinka tatuoitu henkilökunta vaikuttaa asiakkaisiin ja jos tatuoinnit sopivat palvelualaan.

Työ on jaettu teoreettiseen osaan ja empiiriseen osaan. Teoriaosa kertoo yleisesti tatuoinnista työpaikalla, asiakaspalvelusta ja kuluttajien käyttäytymisestä. Teorian osa käsittelee myös sitä, kuinka tatuoinnit vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen, yrityskuvaan ja eettisiin menettelytapoihin asiakkaiden kanssa, koska nämä aiheet liittyvät tutkimuskysymyksiin. Työn empiirinen osa koostuu kahdesta laadullisesta kohderyhmähaastattelusta kahden eri sukupolven osallistujien kanssa. Tavoitteena on saada kuluttajien mielipiteitä tatuoidusta henkilökunnasta. Henkilökohtainen haastattelu tehtiin myös Turussa toimivan yrittäjän kanssa saadakseen käsityksen hänen ajatuksistaan siitä, vaikuttaako tatuoitu henkilökunta asiakkaisiin ja mitä hän voi yrittäjänä tehdä saadakseen asiakkaat tuntemaan olonsa turvalliseksi ja mukavaksi käydä kaupassa.

Tulosten mukaan voidaan edelleen todeta, että tatuoinnilla on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen, mutta tatuoidun henkilöstön ei enää katsota vaikuttavan kuluttajiin. Eri sukupolvien mielipiteissä tutkimuskysymyksissä voi kuitenkin olla selviä eroja. Nuorempi sukupolvi on selvästi avoimempi kysymyksille, jotka koskevat tatuoidun henkilökunnan palvelemista.

This Bachelor’s thesis is about tattoos in customer service where I have analyzed how customers are affected by staff with tattoos. The purpose of this work is to get answers to the questions how customers are affected by tattooed staff and if tattoos fit in the service industry.

The work is divided into a theoretical part and an empirical part. The theory part generally tells about tattoos on the workplace, customer service and consumer behavior. The theory part also discusses how the customer's buying behavior is affected, corporate image and ethical procedure with customers as these topics are related to the research questions. The empirical part of the work consists of two qualitative focus group interviews with participants from two different generations. The aim of the study is to get consumers' opinions towards tattooed staff. A personal interview was also conducted with an entrepreneur in Turku to gain an insight into his thoughts on whether customers are affected by tattooed staff and what he, as an entrepreneur, can do to make customers feel safe and comfortable visiting the store.

According to the results, it can continue to be found that tattoos have a major impact on customer satisfaction, but consumers are no longer considered as affected by tattooed staff. However, you can see clear differences in the opinions of different generations on the research questions. A younger generation is clearly more open to questions regarding being served by tattooed staff.