Combining e-mail marketing with telemarketing in B2B direct marketing : case study: EcoTelematics and NaviFleet

Abstract

The objective of this thesis is to find pros and cons for combining e-mail marketing with telemarketing in business-to-business direct marketing. This topic is current because more and more businesses want to properly use this combination but have no skills of doing it successfully. One of the example company is EcoTelematics Group, for whom this thesis has been written for. However, due to the general level of the content other businesses struggling with the same issues can find help from it as well.

The research started with understanding fully the concepts behind e-mail marketing and telemarketing. It was important to study them in separate in order to formulate an accurate research framework. Additionally, it was also noticed that not many studies about this specific combination have been conducted in the past. This leads to the fact that, whatever the outcome of this thesis will be, it will provide something new to the area of direct marketing.

The actual research was done by conducting qualitative in-depth interviews. There were 10 of them in total and the interviewees were divided into 2 separate groups. First, the company side or the sender side (like called in this thesis) was interviewed in order to understand why they use the combination of e-mail marketing and telemarketing. Nevertheless, this was not enough because the opinions of the customers or receivers (like called in this thesis) were crucial for the success of the combination. Due to this reason, both of the sides were interviewed for comprehending the process of sending and receiving e-mails and telemarketing calls.

The outcomes of this thesis were interesting. The company side and the customer side (or senders and receivers) agreed on many things, like the shortness of the e-mail messages and telemarketing calls and the effectiveness of the combination, but there were many found differences as well. The order of the process was most likely to be the biggest, because companies preferred to start with e-mail and then continue with telemarketing, whereas customers liked being contacted first by phone and then receive e-mail.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää haittoja ja hyötyjä kun sähköpostimarkkinointia ja puhelinmarkkinointia yhdistetään yritystenvälisessä suoramarkkinoinnissa. Tämä aihe on ajankohtainen, koska yhä useammat yritykset haluavat käyttää kyseistä yhdistelmää tehokkaasti, mutta taitoja siihen omasta takaa ei löydy. Yksi esimerkki on EcoTelematics Group, yritys jolle tämä opinnäytetyö on kirjoitettu. Koko tuotos on kuitenkin kirjoitettu yleisellä tasolla, joten myös muut yritykset, jotka kokevat kyseisen yhdistelmän haastavaksi, voivat löytää tästä apua ja vinkkejä.

Tutkimus käynnistyi tutustumisella jo olemassa oleviin sähköpostimarkkinoinnin ja puhelinmarkkinoinnin teorioihin ja termistöihin. Oli tärkeää, että käsitteet ymmärretään ensin erikseen, jotta voitaisiin laatia tarkka tutkimuspohja. Lisäksi havaittiin, ettei moniakaan tutkimuksia ole tehty kyseisestä yhdistelmästä ennen tämän opinnäytetyön aloittamista. Tämän seurauksena voidaan todeta, että kyseinen teos tulee tarjoamaan uutta tietoa suoramarkkinointikeinojen yhdistämisestä.

Tutkimus tehtiin kvalitatiivisina syvähaastatteluina. Niitä oli yhteensä 10 ja haastateltavat jaettiin 2:een eri ryhmään, 5 ja 5. Ensiksi haastateltiin yrityksen eli lähettäjän näkökulmaa: miksi he haluavat käyttää sähköposti- ja puhelinmarkkinointia toiminnoissaan? Toiseksi, haastateltiin asiakkaita (eli toisia yrityksiä) tai vastaanottajia: mitä mieltä he ovat kyseisestä yhdistelmästä? Lopuksi, saatiin tarkka mielikuva ja käsitys siitä miksi yhdistelmä on käytössä ja millaisena sitä halutaan vastaanottaa.

Tutkimustulokset olivat mielenkiintoisia. Eri haastatteluryhmät, eli yritykset ja asiakkaat (tai lähettäjät ja vastaanottajat) olivat monista asioista samaa mieltä, kuten esim. sähköpostien ja puheluiden pituudesta sekä yhdistelmän tehokkuudesta. Kuitenkin myös eroja oli havaittavissa, kun esimerkiksi yhdistelmän järjestyksestä ja rytmistä oltiin eri mieltä. Lähettäjät halusivat aloittaa sähköpostilla ja jatkaa puhelimella, mutta vastaanottajien mielestä tulisi aloittaa puhelinsoitolla ja jatkaa kirjoitetulla viestillä.