Asiakkaan hotellivalintaan ja asiakastyytyväisyyten vaikuttavat tekijät : tapaus Scandic Tampere Koskipuisto

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että asiakas valitsee kesällä hotellikseen Scandic Tampere Koskipuiston. Työssä selvitettiin, minkälaisia asiakkaita hotellissa vieraili ja kenen kanssa he majoittuvat sekä mitä kautta he tekivät hotellivarauksen. Lisäksi työssä selvitettiin, mistä asiakkaille jäi hyvä olo ja miten asiakaskokemusta olisi voinut parantaa.

Teoriassa käsiteltiin erilaisia markkinoinnin kilpailukeinoja, sekä myös asiakkaan ostokäyttäytymistä ja segmentointia. Teoriaosuudessa tarkasteltiin myös aiemmin tehtyjä samantapaisia tutkimuksia ja aiheeseen liittyviä artikkeleita. Lisäksi siinä kerrottiin Scandicista yrityksenä ja Scandic Tampere Koskipuiston hotellin puitteista.

Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin paperista kyselylomaketta, jossa oli yhdeksän kysymystä. Kuudessa kysymyksessä oli valmiit vastausvaihtoehdot ja kolmessa avoin palaute. Lomakkeita jaettiin hotellin vastaanotossa, kun asiakkaat kirjautuivat sisään. Kyselyyn vastasi yhteensä 272 henkilöä.

Tulokset käsiteltiin osa yksittäin taulukoiden ja osa ristiintaulukoiden. Tuloksista selvisi, että asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttivat eniten hotellin sijainti, hinta ja Scandic Friends -kanta-asiakasjärjestelmä. Hotellissa majoittui kaiken ikäisiä asiakkaita, mutta eniten kuitenkin 41-60-vuotiaita. Suurin osa matkusti yhdessä puolison tai lasten kanssa. Huonevaraukset tehtiin pääosin käyttämällä Scandicin nettivarauspalvelua. Asiakkaiden mielestä heidän vierailussaan miellyttävintä oli ollut hyvä palvelu, kun taas harmistusta aiheutti ilmastoinnin puuttuminen.

The purpose of the thesis was to examine why the customers choose Scandic Tampere Koskipuisto as their hotel in the summertime. The thesis examined what kind of customers stayed at the hotel and with whom they stayed and how their hotel reservation was made. In addition, the thesis examined which things made the customer feel good and how the customer experience could have been improved.

The theory part of the thesis explained different kinds of marketing methods as well as customers’ buying behavior and segmentation. Previously made similar studies and associated articles were also presented in this chapter. Scandic as a company and Scandic Tampere Koskipuisto hotel were also introduced in this section.

The research method for this study was quantitative and a paper form was used to accomplish it. The questionnaire included nine questions. Six questions had answer options and three had open feedback. The forms were distributed at the reception when the customers checked in to the hotel. A total of 272 people responded to the survey.

The results were processed singly or by using cross tabulation. The results showed that the customers were most influenced by the hotel location, price and loyalty programme Scandic Friends. Visitors of all age accommodated at the hotel but most of them were from 41 to 60 years old. Most guests travelled with their spouse or children. Room reservations were made mostly on Scandic's website. Customers found the service to be the best thing during their stay. On the other hand, the lack of air conditioning caused some annoyance.