Palveluympäristön kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Ravintola Puisto on Tampereen ydinkeskustassa toimiva uniikki palvelukokonaisuus, joka yhdistää kahvilan, kaupan ja ravintolan palvelut. Puiston valttikortteja ovat sen sijainti Tampereen kansallismaisemassa, lähituottajien monipuolinen hyödyntäminen sekä paikan päällä valmistetut tuotteet. Puiston avajaisia vietettiin syksyllä 2017. Avajaisten jälkeen kävi ilmi, että Puiston kahvilan palveluympäristössä ja prosesseissa oli seikkoja, jotka hankaloittivat asiakkaiden ja henkilökunnan päivittäistä toimintaa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehittämisehdotus Puiston kahvilan palveluympäristön ja palveluprosessien kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.

Tutkimuksessa keskiöön nousivat henkilökunnan ja asiakkaiden kokemus palvelun sujuvuudesta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja käyttäjälähtöisinä menetelminä hyödynnettiin havainnointia, varjostusta sekä mystery shopping -menetelmää. Kahvilan henkilökunta teki havaintoja asiakkaiden toiminnasta sekä omaa työskentelyä hankaloittavista tekijöistä kolmen viikon ajan. Tutkija varjosti asiakkaiden ja henkilökunnan toimintaa kahtena eri ajanjaksona. Lisäksi kahvilassa vieraili mysteeriasiakkaita, jotka kirjasivat havaintoja vierailustaan raportointilomakkeelle.

Henkilökunnan, asiakkaiden ja tutkijan tekemien havaintojen perusteella suurimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat linjaston toimimattomuus: asiakkaat eivät aina tienneet mille kassalle tai mistä suunnasta kuuluu jonottaa, jonossa saattoi tapahtua ohitteluja, eivätkä asiakkaat löytäneet kaikkia tarvittavia välineitä. Toisena teemana esiin nousi ohjeistusten ja opastuksen puutteellisuus. Asiakkaat eivät löytäneet ravintolaan tai terassille, eivätkä tienneet miten palvelun eri osat toimivat. Kehittämiskohdista huolimatta mysteeriasiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palvelukokemukseensa ja heistä 73 prosenttia suosittelisi palvelua ystävälleen hyvin todennäköisesti.

Kahvilan uudistuksien suunnittelussa osallistettiin kahvilan henkilökuntaa ideointityöpajassa. Ideointityöpajassa kahvilan linjasto piirrettiin uudelleen niin, että se ratkaisisi mahdollisimman monta asiakkaiden ja henkilökunnan toimintaan liittyvää haastetta. Opinnäytetyön kehittämisehdotuksissa kuvataan viimeistelty versio kahvilan uudistetusta pohjapiirroksesta. Lisäksi käydään läpi kahvilan viihtyvyyteen sekä ohjeistuksiin liittyviä kehittämisehdotuksia.

Restaurant Puisto is a unique service complex in the heart of Tampere that combines café, shop and restaurant services. It offers locally produced artisan food, treats and groceries. Puisto was opened in autumn in 2017 and it was warmly welcomed. However, shortly after the opening, it turned out that the service environment and processes of the café contained issues that made day-to-day operations of customers and staff challenging. The aim of this thesis was to create a development proposal to improve the service environment and service processes of the café. The research was implemented by using service design methods.

The focus of this study was on the experience of staff and customers during the service process. The research was carried out by using user-oriented methods, such as observation, mystery shopping method and shading. These surveys revealed the issues of the service processes and the service environment that made working and shopping challenging. The key development areas were poor functioning of the counter: often customers were lost – they did not know where to pay their shopping or in which direction to queue. Another issue highlighted was the lack of guidance. For example, the customers did not find the restaurant or patio easily. However, the mystery customers were mostly satisfied with their service experience, and 73 percent of them would very likely recommend the service to a friend.

The staff of the café was involved in the planning of the renovation of the café in a brainstorming workshop. In the workshop the café's counter was redrawn to solve the challenges of the service. Development proposal includes a finalized version of the café's revised floor plan and proposals to improve the guidance.