Is There a Correlation Between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction? : A practical analysis for Company X
Tiihonen, Emil (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823158
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823158
Tiivistelmä
The aim of the thesis is to investigate employee and customer satisfaction levels of Company X, followed by a correlation comparison of the two notions. It is often forgotten that customer satisfaction is not only dependent on the quality of the products, but also on employee satisfaction and engagement in the company.
The theoretical part of the thesis presents the main theories of customer satisfaction and employee satisfaction separately, succeeded by relationship theory between the two variables. The research in the empirical part consists of two surveys targeted towards customers and sales employees from all markets that the company is present in.
The empirical part and the results are classified due to sensitive corporate data. The result concluded that the employees are motivated but dissatisfied with the situation at the company, which affected the customer satisfaction. Furthermore, the result indicated that there must not necessarily be a correlation between employee and customer satisfaction at Company X, as both variables were affected by external forces. Syftet med arbetet är att undersöka nivåerna på de anställdas och kundernas nöjdhet hos Företag X, följt av en korrelationsjämförelse av de två variablerna. Ofta glöms det bort att kundnöjdheten inte endast beror på produkter av hög kvalitet, utan också på de anställdas tillfredsställelse och engagemang i företaget.
Den teoretiska delen i arbetet presenterar först kundnöjdhetsteori och personalsnöjdhetsteori separat, efterföljt av relationsteori mellan de två begreppen. Forskningen i den empiriska delen består av två undersökningar med kunder och försäljningsanställda från alla marknader där företaget är närvarande.
Den empiriska delen och resultatet är sekretessbelagt på grund av känsliga företagsdata. Resultatet tydde på att de anställda är motiverade men missnöjda med situationen i företaget, vilket även påverkade kundnöjdheten. Dessutom visade resultatet att det nödvändigtvis inte måste finnas en korrelation mellan anställdas och kunders nöjdhet hos Företag X, eftersom variablerna kan påverkades av externa faktorer.
The theoretical part of the thesis presents the main theories of customer satisfaction and employee satisfaction separately, succeeded by relationship theory between the two variables. The research in the empirical part consists of two surveys targeted towards customers and sales employees from all markets that the company is present in.
The empirical part and the results are classified due to sensitive corporate data. The result concluded that the employees are motivated but dissatisfied with the situation at the company, which affected the customer satisfaction. Furthermore, the result indicated that there must not necessarily be a correlation between employee and customer satisfaction at Company X, as both variables were affected by external forces.
Den teoretiska delen i arbetet presenterar först kundnöjdhetsteori och personalsnöjdhetsteori separat, efterföljt av relationsteori mellan de två begreppen. Forskningen i den empiriska delen består av två undersökningar med kunder och försäljningsanställda från alla marknader där företaget är närvarande.
Den empiriska delen och resultatet är sekretessbelagt på grund av känsliga företagsdata. Resultatet tydde på att de anställda är motiverade men missnöjda med situationen i företaget, vilket även påverkade kundnöjdheten. Dessutom visade resultatet att det nödvändigtvis inte måste finnas en korrelation mellan anställdas och kunders nöjdhet hos Företag X, eftersom variablerna kan påverkades av externa faktorer.