CRM-järjestelmän vaatimukset ja vaihtoehtojen esittely yritykselle

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin yritykselle, joka tarvitsi työkaluja parantaakseen asiakkuudenhallintaa. Yrityksellä ei ollut ennen ollut käytössään järjestelmää, jota voisi käyttää apunaan asiakkuudenhallinnassa. Opinnäytetyön päätavoitteena oli siis löytää CRM-järjestelmä, joka olisi yrityksen tämän hetken ja mahdollisesti tulevaisuuden tarpeisiin paras vaihtoehto. Tässä opinnäytetyössä kerrotaan asiakkuudenhallinnasta ja avataan hieman asiakkuuden eri vaiheita sekä asiakkuuksien johtamista. Työssä kerrotaan viidestä eri näkökulmasta, joilla CRM-käsitettä voidaan katsoa. Näitä näkökulmia ovat CRM prosessina, CRM strategiana, CRM filosofiana, CRM kyvykkyytenä ja CRM teknologiana. Työssä kerrotaan projektin toteutustavasta ja mitä vaiheita siihen liittyi. Mukana on myös yrityksen nykytila-analyysin ja vaatimusmäärittelyn tekeminen. Työssä kerrotaan millä määrittelyillä järjestelmiä vertaillaan ja miten tämä määrittely oli muodostunut. Muutamasta parhaasta vaihtoehdosta CRM-järjestelmäksi kerrotaan enemmän tietoa ja lopuksi ehdotettiin myös yhtä vaihtoehtoa. Lopussa kerrotaan vielä konkreettisesti, miten yritys voi hyödyntää järjestelmää asiakkuudenhallinnassa. Työn tarkoituksena oli myös saada yrityksen henkilöstöä ajattelemaan asiakkuudenhallintaa laajemmin. Laajempaan ajatteluun auttaa varmasti myös CRM-järjestelmä ja sen erilaiset työkalut.