Asiakaskokemuksen kehittäminen Sokos Hotel Presidentin aamiaisella
Kurittu, Elisa (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923360
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923360
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö suoritetaan osana Matkailun koulutusohjelmaa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Original Sokos Hotel Presidentti. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää kehitysehdotuksia Presidentin aamiaispalveluiden asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimeksiantaja ei ole aiemmin suorittanut tutkimusta aamiaispalveluja koskien.
Tutkimus suoritetaan kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Vastaukset kerätään strukturoidulla Webropol-kyselylomakkeella. Vastaukset kerätään Sokos Hotel Presidentin aamiaisasiakkailta henkilökohtaisesti padille. Vastauksia halutaan kaikkien asiakasryhmien edustajilta.
Opinnäytetyön viitekehys eli teoriaosuus esittelee toimeksiantajan ja palvelut. Tuotekehitys ja aamiainen ovat keskeisimmät viitekehykset. Tuotekehitys-osio avaa laadun piirteitä, asiakastyytyväisyyden teoriaa sekä palvelumuotoilua. Aamiaisen teoriassa keskitytään suomalaiseen aamiaiseen ja hotelliaamiaiseen, sekä eritellään erikoisruokavalioita ja suosituksia.
Tutkimuksen empiirinen osa kuvaa tutkimuksen kulun ja esittelee tutkimuskysymykset. Tutkimuksen tulokset esitellään kvantitatiivisin sekä kvalitatiivisin menetelmin. Tulosten pohjalta esitetään konkreettisia kehitysehdotuksia Sokos Hotel Presidentin aamiaisen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tulosten pohjalta suurin kehityskohta Sokos Hotel Presidentin aamiaisella on aamiassalin viihtyvys. Aamiaisasiakkaat kaipaavat enemmän rauhaa ja tilaa. Valikoimaan kaivataan enemmän lämpimiä vaihtoehtoja, kasviksia ja kalaa. Erikoiskahvit ovat toivottuja. Erikoisruokavalioista etenkin gluteenittomien valikoimaan kaivataan parannusta.
Kehitysehdotuksina esitetään kasvisten lisääminen lämpimien ruokien valikoimaan, erikoisruokavalioiden huomioiminen entistä selkeämmin, sekä tilan käytön ja -kehittämisen ratkaisuja. Myös teemat esitetään näkyväksi aamiaiselle.
Tutkimus suoritetaan kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Vastaukset kerätään strukturoidulla Webropol-kyselylomakkeella. Vastaukset kerätään Sokos Hotel Presidentin aamiaisasiakkailta henkilökohtaisesti padille. Vastauksia halutaan kaikkien asiakasryhmien edustajilta.
Opinnäytetyön viitekehys eli teoriaosuus esittelee toimeksiantajan ja palvelut. Tuotekehitys ja aamiainen ovat keskeisimmät viitekehykset. Tuotekehitys-osio avaa laadun piirteitä, asiakastyytyväisyyden teoriaa sekä palvelumuotoilua. Aamiaisen teoriassa keskitytään suomalaiseen aamiaiseen ja hotelliaamiaiseen, sekä eritellään erikoisruokavalioita ja suosituksia.
Tutkimuksen empiirinen osa kuvaa tutkimuksen kulun ja esittelee tutkimuskysymykset. Tutkimuksen tulokset esitellään kvantitatiivisin sekä kvalitatiivisin menetelmin. Tulosten pohjalta esitetään konkreettisia kehitysehdotuksia Sokos Hotel Presidentin aamiaisen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tulosten pohjalta suurin kehityskohta Sokos Hotel Presidentin aamiaisella on aamiassalin viihtyvys. Aamiaisasiakkaat kaipaavat enemmän rauhaa ja tilaa. Valikoimaan kaivataan enemmän lämpimiä vaihtoehtoja, kasviksia ja kalaa. Erikoiskahvit ovat toivottuja. Erikoisruokavalioista etenkin gluteenittomien valikoimaan kaivataan parannusta.
Kehitysehdotuksina esitetään kasvisten lisääminen lämpimien ruokien valikoimaan, erikoisruokavalioiden huomioiminen entistä selkeämmin, sekä tilan käytön ja -kehittämisen ratkaisuja. Myös teemat esitetään näkyväksi aamiaiselle.