Asiakastyytyväisyystutkimus yritys X:lle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Yritys X:n on kello- ja kultaseppäalan liike. Opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä myyntityöhön. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen, sen johtamiseen ja tutkimiseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Yritykselle X ja selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälää, tuotteita ja asiakaspalvelua kohtaan. Lisäksi tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, asioivatko asiakkaat mieluummin yrityksen kivijalkaliikkeessä vai verkkokaupassa. Opinnäytetyön teorialuku muodostaa pohjaa asiakastyytyväisyystutkimukselle. Teoriaosuuden ensimmäisessä luvussa käsitellään myyntityötä ja sen ominaispiirteitä sekä myyntiprosessin eri vaiheita. Lisäksi perehdytään siihen, mitkä ovat hyvän myyjän ominaisuudet. Toisessa teorialuvussa perehdytään asiakaskokemukseen, asiakasuskollisuuteen ja asiakaskannattavuuteen. Lisäksi käsitellään sitä, mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja käsitellään asiakastyytyväisyysjohtamista sekä asiakastyytyväisyyden seuraamista ja tutkimista. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena paperisella kyselylomakkeella. Kyselylomakkeella kerättiin tietoa vastaajien omista tiedoista sekä heidän tyytyväisyyttään Yritys X:n toimintaan selvitettiin. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 96 Yrityksen X asiakasta neljästä eri liikkeestä. Tulosten perusteella selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä myymäläympäristöön, tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Näitä koskevat kysymykset saivat lähes jokainen täydet pisteet ja keskiarvot näiden kohdilta olivat vähintään 3,5 (arviointiasteikko 1–4). Näin ollen yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä.