Asiakastyytyväisyys Maanpuolustuskorkeakoulun kirjastossa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Maanpuolustuskorkeakoulun oppilaat ovat Maanpuolustuskorkeakoulun kirjastoon, sen kokoelmaan ja palveluihin. Tutkimuksen avulla haluttiin myös saada tietoa siitä, kuinka usein opiskelijat asioivat kirjastossa ja mitä palveluita he käyttävät sekä kuulla onko heillä kirjastolle kehittämisehdotuksia.

Opinnäytetyössä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, joka lähetettiin opiskelijoille sähköpostilla ja lisäksi kyselyn vastauslinkki löytyi myös kirjaston verkkosivuilta. Vastauksia saatiin yhteensä 44 kappaletta. Kyselyn vastaajamäärä jäi pieneksi, joten tutkimustuloksia ei voida yleistää koskemaan Maanpuolustuskorkeakoulun opiskelijoita, vaan ne ovat ennemmin suuntaa antavia. Kyselyn vastausten analysoinnissa on käytetty Webropol- ja Excel-ohjelmia.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palvelua ja asiakastyytyväisyyttä koskevasta kirjallisuudesta sekä muista lähteistä. Lisäksi työssä esitellään Maanpuolustuskorkeakoulua ja Maanpuolustuskorkeakoulun kirjasto.

Tutkimustuloksista käy ilmi, että opiskelijat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä kirjastoon. Eniten positiivista palautetta annettiin kirjaston henkilökunnalle ystävällisestä, palvelualttiista ja asiantuntevasta asiakaspalvelusta. Kritiikkiä kirjasto sai aineiston sijoittelusta, hiljaisen tilan rauhattomuudesta ja aukioloajoista.