"Tämä kirjasto on ollut parasta koskaan mitä Kalajoelle on saatu" : Kalajoen pääkirjaston käyttäjä- ja ei-käyttäjätutkimus

Abstract

Opinnäytetyönä tehty asiakastyytyväisyyskysely on Kalajoen kaupungin pääkirjaston tilaama työ. Työssä tarkasteltiin kirjaston asiakkaiden lisäksi kirjastojen ei-käyttäjiä. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin verkkopohjaisena Webropol-kyselynä, ja siihen oli mahdollista vastata myös paperilomakkeella. Tulokset analysoitiin määrällisenä tutkimuksena. Kysymykset oli jaoteltu lomakkeessa erikseen asiakkaille ja kirjaston ei-käyttäjille. Ei-käyttäjien osalta tutkimusta tehtiin myös teemahaastatteluna. Haastattelut tehtiin pääasiassa laadullisena tutkimuksena, mutta tulosten analyysissä käytettiin myös määrällistä tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä Kalajoen uudesta pääkirjastosta. Pääkohdat kyselyssä olivat kirjaston asiakaspalvelu, kirjaston tilat sekä kirjaston tarjoamat palvelut. Kyselyssä tiedusteltiin lisäksi vastaajien mielipiteitä kirjaston kokoelmasta, aukioloajoista ja kirjaston äänimaailmasta. Kyselyyn vastaajilla oli myös mahdollisuus kertoa, millaisiin kirjaston tapahtumiin he olivat osallistuneet sekä millaisia tapahtumia he toivoisivat kirjastossa järjestettävän. Osassa kysymyksiä ja kyselyn lopussa oli mahdollista antaa avointa palautetta. Kyselyyn vastanneet olivat pääasiassa tyytyväisiä uuteen kirjastoon. Kirjaston asiakaspalvelu, viihtyisät ja valoisat tilat sekä kirjaston keskeinen sijainti sai kiitosta. Eniten kritiikkiä annettiin kirjaston äänimaailmasta, toiveena olikin saada kirjastoon hiljaista tilaa. Vastaajat kirjoittivat avovastauksiin kiitosten lisäksi muutamia kehitysehdotuksia, joita kirjasto voi hyödyntää toiminnassaan. Kirjaston ei-käyttäjien osalta tutkimus sisälsi pääasiassa kysymyksiä kirjaston käyttämisestä eri elämänvaiheissa ja tunnistaako vastaaja niitä syitä, miksi hän ei enää kirjastoa käytä. Haastatteluissa kävi ilmi, että kirjasto mielletään edelleen vahvasti kirjoihin ja niiden lukemiseen.

This customer satisfaction survey was made as a commission for the main library of the City of Kalajoki. In the thesis, in addition to the customers of the library, also its non-users are considered. The customer satisfaction survey was carried out as an online Webropol survey, and it was also possible to answer it with a printed questionnaire. The results were analysed quantitatively. Among non-users, also semistructured interviews were conducted. The interviews were mainly qualitative, but in the analysis of the results, a quantitative analysis was used, too. In the customer satisfaction survey, the customers' opinions on the new main library of Kalajoki were surveyed. The main points in the inquiry were the customer service of the library, the premises of the library, and the services offered by the library. In the inquiry, the interviewees were asked about their opinions about the collection of the library, opening hours, and the voice world of the library. The respondents were also able to say in what events of the library they had participated, and what kinds of events they wished the library arranged. It was also possible for them to give open feedback. The respondents were mainly satisfied with the new library, especially with its service, cosy and light premises, and central location. Most criticism was given to the voice world of the library: they wished to have silent space in the library. In addition to thanks, the interviewees wrote suggestions for improvement in the open-ended answers, which the library can utilise in its operations. For the non-users of the library, the study included mainly questions about the use of the library at the different phases of life, and the reasons why they do not use the library any more. During the interviews, it came out that the library is still strongly associated with books and their reading.