Asiakastyytyväisyystutkimus case Cafe Aitta

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Cafe Aitan kanssa ja sen tavoitteena on selvittää Aitan asiakkaiden tyytyväisyyttä koskien tämänhetkistä asiakaspalvelun tasoa, yrityksen tarjoamia eri palveluita, tuotteiden hinnastoa ja hinta-laatu suhdetta, tilojen viihtyvyyttä, sekä aukioloaikoja. Tutkimuksessa pyritään myöskin selvittämään mitä kautta asiakkaat saavat tietoa Cafe Aitasta. Kahvila oli tutkimuksen toteutusajankohtana ollut toiminnassa vuoden eikä sille oltu koskaan aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten asetelma oli otollinen asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen.

Työn teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä käsitteenä, asiakaskeskeisyyttä, asiakaspalvelutaitoa, asiakastyytyväisyyden vaikutuksia yrityksen toimintaan, sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista. Asiakastyytyväisyystutkimus, eli työn empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, aineistonkeruumenetelmänään kyselytutkimus, joka toteutettiin sekä paperisena että sähköisenä versiona. Paperinen versio oli täytettävissä kahvilalla ja sähköinen versio Cafe Aitan Facebook- sivuilla. Kysely koostui suurimmaksi osaksi monivalintakysymyksistä, jotka oli toteutettu likertin asteikkoa käyttäen. Monivalintakysymysten lisäksi käytössä oli myös muutama avoin kysymys ja yksi sekamuotoinen kysymys. Tutkimus toteutettiin Google Forms- palvelun avulla ja tietoja analysoitiin Microsoft Excel- ohjelman avulla.

Kysely toteutettiin 30.5.2019-30.6.2019 välisenä aikana ja siihen osallistui 80 asiakasta. Tuloksista näkyi selvästi, että ylivoimainen enemmistö Cafe Aitan tämänhetkisistä asiakkaista on erittäin tyytyväisiä tutkimuksessa selvitettävänä olleiden kohtien nykyiseen toteutukseen. Tulosten perusteella suurin parannettava oli kahvilan talvi/syys/kevätaikataulujen pidentäminen myöhemmälle iltaan. Kiitosta tuli erityisesti palvelualttiudesta ja kahvilan sisustuksesta. Tehtyä kyselyä ja siitä saatuja tuloksia voidaan käyttää tulevaisuudessa mahdollisesti suoritettavassa kyselyssä ja sen tuloksien vertailussa.

This thesis was carried out together with Cafe Aitta in aim to measure the customer satisfaction on different areas of services in Cafe Aitta. The areas measured in this thesis are the current level of customer service, the various types of services the cafe offers, the pricing and quality-price-ratio of the products served, the coziness of the space itself, the opening hours and how the customers are getting information from the cafe, for example from events. The timing for the customer satisfaction survey was favorable since the cafe had been operating fully for a year when the survey took place. This was also the first customer satisfaction survey ever made for Cafe Aitta.

The theoretical part of the thesis includes topics which are linked to the empirical part of the thesis. In this case the topics discussed are customer satisfaction as a concept, customer oriented approach, what is good customer service, the effect good customer service has for businesses, and the measurement of customer satisfaction. The empirical part of the thesis was carried out using quantitative research method, in this case a question survey available in two different platforms: online and paper. The paper version was available in the cafe and the online version was available on the Facebook page of Cafe Aitta. The survey consisted mainly of multiple choice questions but also few open questions were included, as well as one hybrid question with elements from both question forms mentioned above. The survey was designed and carried out with Google Forms and analyzed with Microsoft Excel.

The survey was open for customers from 31.5.2019 to 30.6.2019. 80 customers in total took the survey. The results clearly indicated that the vast majority of the customers are very pleased with the current state of the points investigated in the survey. The biggest improvement, according to the results, was to extent the opening hours later to the evening, especially during winter. Positive feedback came especially from the helpfulness and kindness of the staff and from the interior of the cafe. The now completed survey will be an excellent comparison point to a new questionnaire possibly completed in the future.