Asiakastyytyväisyystutkimus Seinäjoen Keskus-Apteekin asiakkaille
Lemponen, Riikka (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324308
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324308
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Seinäjoen Keskus-Apteekkiin. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Seinäjoen Keskus-Apteekin asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää muun muassa asiakkaiden asiointikäyttäytymistä, asiointiin vaikuttavia tekijöitä, asiointikokemusta kokonaisuutena, uudelleenasioinnin todennäköisyyttä ja suositteluhalukkuutta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta. Ensin käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää, sen muodostumisen muotoja ja paikkoja sekä asiakaskokemuksen arvoa. Sen jälkeen avataan asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä siirtyen lopuksi asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena paperista kyselylomaketta käyttäen. Kyselyyn vastasi 208 Seinäjoen Keskus-Apteekin asiakasta. Apteekin valintaperusteissa kärki erottui selvästi. Sijainti oli 90 %:lle vastaajista merkityksellinen. Sijainnin jälkeen tulivat aukioloajat ja hyvä palvelu. Aukioloaikojen merkitys oli erilainen eri ikäryhmissä. Yksittäisten kysyttyjen tekijöiden osalta korkeimmat arviot annettiin myymälän siisteydestä, pysäköinnistä, esteettömyydestä, henkilökunnan asiantuntemuksesta ja ystävällisyydestä. Ongelmatilanteita ei ole koettu tai jos niitä on ollut, ne on 95 % hoidettu hyvin tai erinomaisesti. Heikoimmat arviot annettiin jonotusajoista ja henkilökunnan riittävyydestä, joiden voi arvioida liittyvän toisiinsa.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä Seinäjoen Keskus-Apteekkiin. 98 % vastaajista piti asiointikokemusta hyvänä tai erinomaisena. Myös suositteluhalukkuus oli korkea. Jopa 82 % vastaajista suosittelisi asioimista yrityksessä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta. Ensin käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää, sen muodostumisen muotoja ja paikkoja sekä asiakaskokemuksen arvoa. Sen jälkeen avataan asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä siirtyen lopuksi asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena paperista kyselylomaketta käyttäen. Kyselyyn vastasi 208 Seinäjoen Keskus-Apteekin asiakasta. Apteekin valintaperusteissa kärki erottui selvästi. Sijainti oli 90 %:lle vastaajista merkityksellinen. Sijainnin jälkeen tulivat aukioloajat ja hyvä palvelu. Aukioloaikojen merkitys oli erilainen eri ikäryhmissä. Yksittäisten kysyttyjen tekijöiden osalta korkeimmat arviot annettiin myymälän siisteydestä, pysäköinnistä, esteettömyydestä, henkilökunnan asiantuntemuksesta ja ystävällisyydestä. Ongelmatilanteita ei ole koettu tai jos niitä on ollut, ne on 95 % hoidettu hyvin tai erinomaisesti. Heikoimmat arviot annettiin jonotusajoista ja henkilökunnan riittävyydestä, joiden voi arvioida liittyvän toisiinsa.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä Seinäjoen Keskus-Apteekkiin. 98 % vastaajista piti asiointikokemusta hyvänä tai erinomaisena. Myös suositteluhalukkuus oli korkea. Jopa 82 % vastaajista suosittelisi asioimista yrityksessä.