Kyselypohja opastettujen kierrosten asiakaskokemuksen mittaamiseksi

Abstract

Matkailualan digitaalisesta murroksesta huolimatta opastetut kierrokset ovat edelleen suosittu tapa välittää kohteen – esimerkiksi museonäyttelyn, kaupungin tai kulttuuriperintökohteen – merkityksiä eteenpäin. Toisaalta matkailun yleiset trendit ja muutokset kulutuskäyttäytymisessä vaikuttavat myös kierrosten osallistujien odotuksiin ja toiveisiin. Elämyksellisyyden korostuessa opastettuja kierroksia järjestävien organisaatioiden olisikin tärkeä selvittää, millaisia asiakaskokemuksia kierroksilla syntyy ja miten asiakaskokemusta voitaisiin mitata.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli luoda aiemman tutkimustiedon perusteella työkalu kierrosten onnistumisen mittaamiseen. Opinnäytetyön tietoperusta, jonka perusteella työkalu suunniteltiin, kattaa neljä aluetta: elämysteorian, muistettavien matkailukokemusten teorian ja opastetuista kierroksista tehdyn aiemman tutkimuksen. Yhteistä kaikille kolmelle osa-alueelle on, että ne korostavat positiivisen kokemuksen perustuvan palvelun onnistumiselle kognitiiviselle tai tiedollisella, tunteellisella ja vuorovaikutuksellisella tasolla.

Opinnäytetyön tietoperustan pohjalta luotiin kyselylomake, jota testattiin kahden opastettuja kierroksia tarjoavan organisaation kierroksilla syksyllä 2019. Toinen näistä tarjoaa kaupunkikierroksia ja toinen museokierroksia. Lisäksi oppaita haastateltiin kierroksen jälkeen taustatietojen saamiseksi. Sisällölliseen testaukseen osallistui yhteensä 11 henkilöä ja lomaketta päivitettiin heidän kommenttiensa sekä palautteenkeruussa tehtyjen huomioiden perusteella. Testauksen perusteella annetaan suosituksia siitä, miten erilaiset organisaatiot voisivat hyödyntää luotua kyselyä. Suositukset on jaettu sisältöä ja teknistä toteutusta käsitteleviin osioihin.

Työn viimeisessä pääluvussa arvioidaan työn käytettävyyttä ja luotettavuutta. Kyselytyökalu tarjoaa tutkimustietoon perustuvan ja asiakaskokemusta monipuolisesti kartoittavan lähestymistavan, mutta sen validointi ja käytettävyyden parantaminen vaatii vielä kvantitatiivista aineistoa, joka voitaisiin kerätä yhden organisaation kierroksilla. Lopuksi opinnäytetyössä kuvataan prosessi, jota voidaan hyödyntää kyselyn käyttöönotossa. Palautteenkeruun lisäksi on tärkeää määritellä opastusten tavoitteet, palautteen nykytaso, vastuualueet palautteen kartoittamisessa ja analysoinnissa sekä toimenpiteet, joilla kerättävään dataan voidaan reagoida.