Korvauskäsittelyn asiakaskokemuksen kehittäminen Vakuutusyhtiö X:ssä
Ylikylä, Katri (2019)
Ylikylä, Katri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120424644
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120424644
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä asioita asiakkaat arvostavat eniten hakiessaan korvausta vakuutuksestaan ja tämän perusteella tehdä johtopäätös siitä, tukeeko Vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaiden korvauskäsittelyosastolla meneillään oleva organisaatiomuutos siltä odotettavia tavoitteita asiakaskokemuksen kehittämisen suhteen. Tavoiteena oli selvittää organisaatiomuutoksen tavoitteet, asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat tekijät, tavat jolla asiakaskokemusta voidaan mitata sekä se, millainen on korvauksenhakuprosessin asiakaspolku. Nämä tiedot tarvittiin tutkimuksen tueksi, joka toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Vakuutusyhtiö X:n kehittäjät -ryhmään kuuluville asiakkaille. Tiedot tarvittiin myös, jotta voitiin tehdä kehitysehdotuksia siitä, mihin asioihin korvauskäsittelyssä tulisi keskittyä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen antamiseksi ja siihen, miten asiakaskokemusta voitaisiin jatkossa mitata.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin tehdä havainnot siitä, että tärkeimmät asiat asiakkaille korvauksenhakuprosessissa ovat korvauksenhakuprosessin nopeus, luotettavuus, helppous ja oikeudenmukaisuus. Asiakkaat arvostavat myös asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Tutkimuksesta selvisi myös, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siihen kokemukseen, jonka he ovat viimeisimmästä korvauksenhakuprosessistaan saaneet. Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia siihen, miten asiakaskokemusta voitaisiin jatkossa mitata sekä siihen, mihin asioihin korvauskäsittelyssä kannattaa jatkossa keskittyä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen antamiseksi.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin huomata, että asiakkaiden ja vakuutusyhtiön näkemykset kohtaavat melko hyvin siitä, mitä asiakkaat arvostavat eniten, kun hakevat korvausta vakuutuksestaan. Työn tuloksena syntyi johtopäätös siitä, että organisaatiomuutos tukee siltä odotettavia tavoitteita asiakaskokemuksen suhteen, siinä vaiheessa, kun organisaatiomuutos on täysin toteutunut. Tämä vaatii korvausneuvojien nopeaa kouluttautumista. Työ toteutettiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle ja työ tehtiin yritysten ajoneuvokorvausosaston näkökulmasta. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää Vakutuusyhtiö X:n asiakastyytyväisyyden kehittämisessä. The goal of this thesis was to clarify what things customers value the most when seeking insurance compensation, and on that basis to draw conclusions if an organizational change in a claims handling department supports the aims as expected. The objective was also to find out what factors affect the customer experience, how the customer experience is measured and what kind of customer journey customers have when seeking insurance compensation. This information was needed for propositions how the customer experience can be measured in the future and which things the claims handling department should focus on to give the best possible customer experience. Information was also needed for the background of the quantitative survey research which was executed for the Insurance company X’s developers group which consists of customers of the insurance company.
The results of the study allowed observations to be made on the things which customers value the most when seeking insurance compensation. These things are a fast claim handling process, easiness of making a damage report, reliability of the insurance company and fairness of the compensation decision. Customers also appreciate professional and friendly service. The study also revealed that customers had been satisfied when they had last sought insurance compensation from Insurance company X. As a result of the work, development proposals were made of how the customer experience can be measured in the future and what are those things where the claims handling department should focus on to give the best possible customer experience.
The results of the study showed that the views of the customers and the insurance company met quite well in the question what is the most important for the customers when seeking insurance compensation. The conclusions of the work was that the organizational change will achieve the goals which are expected when the organizational change is fully realized. This requires rapid training of claims advisors. The thesis was commissioned by Insurance company X and this work was executed from a view of department of corporate vehicle claims. The thesis can be used to develop the customer satisfaction with Insurance company X.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin tehdä havainnot siitä, että tärkeimmät asiat asiakkaille korvauksenhakuprosessissa ovat korvauksenhakuprosessin nopeus, luotettavuus, helppous ja oikeudenmukaisuus. Asiakkaat arvostavat myös asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Tutkimuksesta selvisi myös, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siihen kokemukseen, jonka he ovat viimeisimmästä korvauksenhakuprosessistaan saaneet. Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia siihen, miten asiakaskokemusta voitaisiin jatkossa mitata sekä siihen, mihin asioihin korvauskäsittelyssä kannattaa jatkossa keskittyä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen antamiseksi.
Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin huomata, että asiakkaiden ja vakuutusyhtiön näkemykset kohtaavat melko hyvin siitä, mitä asiakkaat arvostavat eniten, kun hakevat korvausta vakuutuksestaan. Työn tuloksena syntyi johtopäätös siitä, että organisaatiomuutos tukee siltä odotettavia tavoitteita asiakaskokemuksen suhteen, siinä vaiheessa, kun organisaatiomuutos on täysin toteutunut. Tämä vaatii korvausneuvojien nopeaa kouluttautumista. Työ toteutettiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle ja työ tehtiin yritysten ajoneuvokorvausosaston näkökulmasta. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää Vakutuusyhtiö X:n asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.
The results of the study allowed observations to be made on the things which customers value the most when seeking insurance compensation. These things are a fast claim handling process, easiness of making a damage report, reliability of the insurance company and fairness of the compensation decision. Customers also appreciate professional and friendly service. The study also revealed that customers had been satisfied when they had last sought insurance compensation from Insurance company X. As a result of the work, development proposals were made of how the customer experience can be measured in the future and what are those things where the claims handling department should focus on to give the best possible customer experience.
The results of the study showed that the views of the customers and the insurance company met quite well in the question what is the most important for the customers when seeking insurance compensation. The conclusions of the work was that the organizational change will achieve the goals which are expected when the organizational change is fully realized. This requires rapid training of claims advisors. The thesis was commissioned by Insurance company X and this work was executed from a view of department of corporate vehicle claims. The thesis can be used to develop the customer satisfaction with Insurance company X.