Meri-Teijo Golfin asiakastyytyväisyys
Isoaho, Nadja; Leppänen, Joel (2019)
Isoaho, Nadja
Leppänen, Joel
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120825391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120825391
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Meri-Teijo Golfin palveluihin ja golfkenttään. Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä olisi vielä kehitettävää.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka vastaajina toimivat Meri-Teijo Golfin oma jäsenistö sekä vieraspelaajat. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Google formsia, joka lähetettiin omalle jäsenistölle sähköpostitse ja myös jaettiin jäsenille tarkoitetussa Facebook-ryhmässä. Vieraspelaajille kysely lähetettiin sähköpostitse, mutta osalle se tehtiin paikan päällä kierroksen jälkeen kasvotusten. Omasta jäsenistöstä kyselyyn vastasi 133 henkilöä 438:sta, sekä vieraspelaajista 104. Vieraspelaajille oli hieman erilainen kysely, mutta pääpiirtein samanlainen kuin omalle jäsenistölle. Kyselyn kysymykset laadittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa.
Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta eri osasta. Teoriaosassa käydään läpi asiakastyytyväisyyttä yleisesti ja golfliiketoiminnassa sekä määritellään palvelua ja sen laatua. Empiirisessä osassa selostetaan tutkimuksen kulkua ja esitetään sekä analysoidaan tutkimustuloksia.
Tutkimuksesta selvinneiden tuloksien perusteella asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvä, mutta kentän olosuhteet nostattivat eniten tyytymättömyyttä. Vastaajilta saatiin hyviä kehitysideoita kentän, kahvilan sekä ravintolan suhteen. Näiden kehityskohteiden perusteella pystyttiin laatimaan yritykselle kehitysideoita. Osa kehitysideoista onkin helposti toteutettavissa, kun taas osa vaatii enemmän suunnittelua sekä resursseja.
Tutkimuskysymyksiin saatiin tarpeeksi vastauksia sekä tarvittavat informaatiot. Tämän työn ansiosta toimeksiantajalla on mahdollisuus saada käsitys siitä, kuinka tyytyväisiä pelaajat ovat Meri-Teijo Golfissa. Kehitysideoiden ansiosta Meri-Teijo Golf pystyy nostattamaan asiakastyytyväisyyden tasoaan ja kehittämään toimintaansa entistä paremmaksi, mm. kohentamalla olosuhteita kentällä, laajentamalla kahvilan valikoimaa sekä päivittämällä klubin sisustusta. The aim of this thesis was to study customer satisfaction with Meri-Teijo Golf’s services and golf course. The main goal was to find out the aspects that customers are happy about and on the other hand where there is room for improvement.
The study was implemented as a survey, where Meri-Teijo Golf’s club members and guest players served as the target group. The data was collected with Google Forms survey, which was sent to Meri-Teijo’s club members via email and also shared in club members’ own Facebook group. To guest players the survey was also sent by email but a few guest players were interviewed faceto face after a golf course. The survey was sent to 436 club members of which 133 players answered. From guest players there were 104 answers. To guest players the survey was somewhat different but mostly the same as for club members. The questions were prepared together with the commissioner.
This study consists of two parts. The theory section discusses customer satisfaction in general, as a survey, in golf business and it also deals with service and its quality. The Empirical part describes the research and shows results and analysis.
Based on the results the customer satisfaction was generally good, but the condition of the golf course itself was the major cause for dissatisfaction. Respondents gave good ideas to improve the golf course, café and restaurant. Based on these development targets the theis suggests development ideas for the company. Some of the ideas are easily realizable and some of the ideas require more planning and resources.
Adequete number of responses to the research questions and needed information were obtained. According to this thesis, the client gets the idea how satisfied the customers are in Meri-Teijo Golf. Due to development ideas Meri-Teijo Golf can raise the level of customer satisfaction and to develop its business even better, for example by improving course conditions, expanding café menu and updating golf club’s interior design.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka vastaajina toimivat Meri-Teijo Golfin oma jäsenistö sekä vieraspelaajat. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Google formsia, joka lähetettiin omalle jäsenistölle sähköpostitse ja myös jaettiin jäsenille tarkoitetussa Facebook-ryhmässä. Vieraspelaajille kysely lähetettiin sähköpostitse, mutta osalle se tehtiin paikan päällä kierroksen jälkeen kasvotusten. Omasta jäsenistöstä kyselyyn vastasi 133 henkilöä 438:sta, sekä vieraspelaajista 104. Vieraspelaajille oli hieman erilainen kysely, mutta pääpiirtein samanlainen kuin omalle jäsenistölle. Kyselyn kysymykset laadittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa.
Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta eri osasta. Teoriaosassa käydään läpi asiakastyytyväisyyttä yleisesti ja golfliiketoiminnassa sekä määritellään palvelua ja sen laatua. Empiirisessä osassa selostetaan tutkimuksen kulkua ja esitetään sekä analysoidaan tutkimustuloksia.
Tutkimuksesta selvinneiden tuloksien perusteella asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvä, mutta kentän olosuhteet nostattivat eniten tyytymättömyyttä. Vastaajilta saatiin hyviä kehitysideoita kentän, kahvilan sekä ravintolan suhteen. Näiden kehityskohteiden perusteella pystyttiin laatimaan yritykselle kehitysideoita. Osa kehitysideoista onkin helposti toteutettavissa, kun taas osa vaatii enemmän suunnittelua sekä resursseja.
Tutkimuskysymyksiin saatiin tarpeeksi vastauksia sekä tarvittavat informaatiot. Tämän työn ansiosta toimeksiantajalla on mahdollisuus saada käsitys siitä, kuinka tyytyväisiä pelaajat ovat Meri-Teijo Golfissa. Kehitysideoiden ansiosta Meri-Teijo Golf pystyy nostattamaan asiakastyytyväisyyden tasoaan ja kehittämään toimintaansa entistä paremmaksi, mm. kohentamalla olosuhteita kentällä, laajentamalla kahvilan valikoimaa sekä päivittämällä klubin sisustusta.
The study was implemented as a survey, where Meri-Teijo Golf’s club members and guest players served as the target group. The data was collected with Google Forms survey, which was sent to Meri-Teijo’s club members via email and also shared in club members’ own Facebook group. To guest players the survey was also sent by email but a few guest players were interviewed faceto face after a golf course. The survey was sent to 436 club members of which 133 players answered. From guest players there were 104 answers. To guest players the survey was somewhat different but mostly the same as for club members. The questions were prepared together with the commissioner.
This study consists of two parts. The theory section discusses customer satisfaction in general, as a survey, in golf business and it also deals with service and its quality. The Empirical part describes the research and shows results and analysis.
Based on the results the customer satisfaction was generally good, but the condition of the golf course itself was the major cause for dissatisfaction. Respondents gave good ideas to improve the golf course, café and restaurant. Based on these development targets the theis suggests development ideas for the company. Some of the ideas are easily realizable and some of the ideas require more planning and resources.
Adequete number of responses to the research questions and needed information were obtained. According to this thesis, the client gets the idea how satisfied the customers are in Meri-Teijo Golf. Due to development ideas Meri-Teijo Golf can raise the level of customer satisfaction and to develop its business even better, for example by improving course conditions, expanding café menu and updating golf club’s interior design.