Palvelumallilla tasalaatuista asiakaspalvelua jätehuoltoon, Rosk’n Roll

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimus- ja kehittämistehtävä on toimeksianto Rosk’n Roll Oy Ab:ltä, joka on omistajakuntiensa jätehuoltopalveluja tuottava yhtiö Uudellamaalla. Kunnallisen jätehuollon asiakas ei voi valita haluamaansa palveluntarjoajaa ja on siten pakotettu jätehuoltoyhtiön asiakkaaksi. Tämä vuoksi positiivinen asiakaskokemus on yhtiölle erityisen tärkeä ja sitä halutaan kehittää.

Opinnäytetyön tarkoituksena on tunnistaa laadukkaan palvelun elementit ja luoda näiden pohjalta palvelumalli asiakaskohtaamisiin. Palvelumallin tavoitteena on varmistaa laadukas asiakaspalvelu sekä yhtenäistää asiakkaan palvelukokemus yhtiön eri toimipisteissä. Taustalla on myös tavoitteena lisätä huomioita yhtiössä asiakaspalvelun tärkeyteen ja juurruttaa yhtiöön asiakaslähtöistä ajettutapaa. Onnistuessaan asiakaspalvelumalli helpottaa asiakkaan asiointia jätehuoltopalvelujen parissa ja muuttaa yhtiön sisäisiä asenteita.

Opinnäytetyö keskittyy asiakaspalvelun tuottamisen ja asiakaskohtaamisten kehittämiseen. Palvelutuotantoketjun tekninen kehittäminen on rajattu työn ulkopuolelle, vaikka näitäkin aiheista, on työnetenemisen vaiheissa tuotu esiin, etenkin hyvän asiakaspalvelun tuottamisen esteitä pohdittaessa. Voidakseen kannustaa asiakkaita lajittelemaan ja käsittelemään jätteitään asianmukaisesti tulee yhtiön tuottaa laadukasta asiakaspalvelua ja siten edesauttaa tärkeän asian ymmärrystä. Kehittämistyön pohjana on asiakasymmärrys ja asiakkaalle arvoa tuottava palvelukokemus.

Palvelumallin kehittäminen aloitettiin tutustumalla yhtiön asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin ja asiakaspalautteeseen sekä havainnoimalla palvelutilanteita yhtiön eri toimipisteissä. Tämän jälkeen haastateltiin teemahaastattelumenetelmin asiakkaita ja henkilöstöä asiakaspalvelun onnistumisesta yhtiössä. Saatujen tulosten pohjalta pohdittiin ja ideoitiin henkilöstön kanssa työpajoissa asiakasodotusten täyttymistä mahdollistavia käytäntöjä sekä esteitä hyvän palvelun tuottamiselle. Työpajoissa löydettiin asiakaskohtaamiselle toistuva rakenne. Tämä yhdistettiin laadukkaan palvelun elementteihin, josta muodostui yhtiön asiakaspalvelumalli. Syntynyt palvelumalli on joustava, sitä voidaan toistaa mallin mukaisesti palvelukanavasta riippumatta ja se jättää tilaa työntekijän oman persoonan hyödyntämiselle palvelutilanteessa.