Markkinointitoimiston asiakaspalveluprosessin analyysi : asiakastapaamiset markkinointiprojektin aikana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää nykytilannetta Markkinointitoimisto Bermuda Oy:n (jatkossa ’Bermuda’) asiakaspalveluprosessista yhden markkinointiprojektin aikana asiakkaan näkökulmasta ja analysoida prosessin kulkua aiheesta kirjoitettuihin teorioihin verrattuna. Bermuda halusi lähteä selvittämään asiaa, sillä heidän asiakaskunnastaan prosentuaalisesti turhan suuri osa on uusioasiakkaita, ja jo olemassa olevien asiakkaiden kohdalla he toivoisivat saavansa lisää jatkumoa.

Tutkimus suoritettiin syksyn 2019 aikana kvalitatiivisena havainnointitutkimuksena (suora havainnointi), jossa tutkija edusti keksittyä asiakasyritystä, ja kävi läpi Bermudan kanssa yhden markkinointiprojektin asiakaspalaverit sekä yhteydenpidon palaverien välissä. Keskustelut äänitettiin, ja ne käytiin läpi jälkikäteen verraten niitä teorioihin palveluprosesseista ja asiakastapaamisista. Lisäksi tutkimuksen aikana käytiin läpi Bermudan asiakkaiden kuormittumista projektin aikana.

Tutkimustuloksia tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta, eli tarkasteltiin Bermudan niin sanottua front office -toimintaa. Tulokset jakautuivat neljään osioon: myyntikeskusteluvaiheeseen, palvelun päätösvaiheeseen, asiakkaan jälkihoitovaiheeseen ja asiakkaan kuormitukseen. Onnistuneimpia asioita Bermudan asiakaspalveluprosessissa olivat myyntikeskustelu- ja päätösvaiheen työskentely. Eniten kehitettävää löytyi asiakkaan jälkihoidossa ja asiakkuuksien jatkumossa sekä prosessin pullonkaulakohtien ajallisessa hallinnassa. Asiakkaan kuormituksen määrä jäi tuloksissa toteamisen ja jatkopohdinnan tasolle, sillä siitä ei löytynyt tarpeeksi luotettavaa tutkimustietoa.

Tutkimustuloksista on tehtävissä johtopäätöksiä, joiden mukaan Bermudan asiakaspalveluprosessissa suoriudutaan hyvin tarveselvityksistä, asiakasta informoidaan markkinointiprojektin aikana riittävästi ja myyntikeskusteluissa tuodaan laajasti esille omaa osaamista. Pullonkaulakohtia prosessissa on kaksi: päätösvaiheen loppu (asiakkaalta tarvittavan tiedon saaminen ajallaan) ja juuri ennen projektin julkaisua esille tulevien mahdollisten ongelmien korjaamiseen tarvittavan ajan puuttuminen projektin aikataulutuksesta. Kehityskohdat koskevat projektin lopun ja prosessin lopun välistä aikaa, jossa pitäisi kiinnittää enemmän huomiota asiakkuuden jatkumiseen.

The objective for this thesis was to establish the present situation of Markkinointitoimisto Bermuda Oy’s (later on ‘Bermuda’) customer service process from the customer’s point of view during a marketing project and analyse the process run compared to the theories written of the subject. Bermuda wanted to study this since too much of their customer base is from new clients and they are hoping to get more continuity among their existing customers.

This research carried out during the autumn 2019 as a qualitative observation research (direct observation) in which the researcher represented a fictitious customer corporation and with Bermuda went through customer meetings and communication between meetings during a single marketing project. The conversations were recorded and listened afterwards comparing the conversations with theories from service processes and customer meetings. Additionally, Bermuda’s customers work strain during a project was researched.

The research results were examined from the customer point of view, that is to say Bermuda’s so called front office. The results were divided into four sections: sales discussion phase, service decision phase, customer aftercare phase and customer work strain. The most successful things in Bermuda’s customer service process were the sales discussion and service decision phases. The most to be developed was found in customer aftercare phase, customer relation continuity and in the time management in bottleneck parts of the process. The customers work strain was left only to note and further reflection, as there was not enough reliable research information to be found.

From the research results can be made conclusions which indicate that Bermuda manages well to sort out the needs of the customer, to inform the client sufficiently during the marketing project and to bring forward their own know-how. There is two bottleneck points in the process: the end of the decision phase (to get the needed information in time from the customer) and having the time in their schedule to fix the possible emerging problems right before the launch. Development points involve the time between the end of the project and the end of the process, in which the focus should be more in the continuity of the customer relation.