Asiakastyytyväisyystutkimus Ykkösbasaarille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Ykkösbasaarin asiakkaiden tyytyväisyyttä kirpputorin toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Ykkösbasaarin nykyisille asiakkaille. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua sekä perehtyy asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalveluprosessia ja hyvän asiakaspalvelun ominaisuuksia. Asiakastyytyväisyyttä avataan asiakastyytyväisyyden muodostumisen sekä mittaamisen avulla. Teoreettinen viitekehys luo pohjan työn empiiriselle tutkimukselle. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin paperista kyselylomaketta, joka sisälsi vastaajan taustatietoja sekä Ykkösbasaaria käsitteleviä kysymyksiä. Kyselyyn vastasi 65 Ykkösbasaarin asiakasta. Saatujen tulosten perusteella selvisi, että vastaajat ovat hyvin tyytyväisiä Ykkösbasaariin. Liikkeen sijaintia, siisteyttä ja pohjaratkaisua pidettiin hyvänä. Aukioloajat saivat kritiikkiä. Kirpputorilla myytävät uudet tavarat jakoivat mielipiteitä vastaajien kesken. Vastaajista osa piti hyvänä, että Ykkösbasaarilla on myynnissä uutta tavaraa, kun taas puolet oli sitä mieltä, ettei uutta tavaraa tarvitsisi olla myynnissä. Asiakaspalveluun vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä. Tulosten perusteella huomio tulisi kiinnittää eniten aukioloaikoihin, uusien tavaroiden tarjontaan ja henkilökunnan riittävyyteen.

The aim of the thesis was to study customers’ satisfaction with Ykkösbasaari. The first objective of the thesis was to study customer service and customer satisfaction. The second objective was to carry out a customer satisfaction study among the present customers of Ykkösbasaari. The theoretical frame of reference of the thesis focuses on customer service and examines the formation of customer satisfaction. The thesis deals with the customer service process and the qualities of good customer service. Customer satisfaction is looked at from the perspective of how customer satisfaction forms and how it is measured. The theoretical frame of reference forms the base for the empirical study. The study was carried out as a quantitative survey. The data was collected using a printed questionnaire including questions about the customer’s background and the Ykkösbasaari flea market. The questionnaire was answered by 65 customers of Ykkösbaaari. On the basis of the obtained results, it became clear that the interviewees are very satisfied with the Ykkösbasaari flea market. The location, cleanliness and layout of the store were considered good. Its opening hours received more criticism. The presence of new items for sale at the flea market shared views among the interviewees. Some of the interviewees were pleased that new items were on sale at Ykkösbasaari, while half thought that new items should not be on sale. The interviewees were very satisfied with customer service at the store. On the basis of the study, attention should be paid to the opening hours, the supply of new items, and the availability of the staff.