Asiakasymmärryksellä parempaan asiakaskokemukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pirkkalan kunnan ruokapalvelut ja tarkoituksena oli kunnan oppilaitos Silmun, kahvila Hiirenkorvan kehittäminen asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta niin, että saadaan lisää sitoutuneita asiakkaita ja sitoutuneiden asiakkaiden suosittelujen kautta uusia asiakkaita. Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, kyselyä ja benchmarkingia. Teoriaviitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskeskeisyyttä, asiakaskokemusta ja sen mittaamista, palvelumuotoilua ja asiakasymmärrystä. Tutkimus oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta. Kysely sisälsi suljettuja kysymyksiä, avoimia kysymyksiä ja Likertin asenneasteikon. Vastauksia saatiin yhteensä 98-112 kysymyksestä riippuen. Likertin asenneasteikolla kaksi kysymystä liittyi suoraan nykytilan asiakaskokemuksen mittaamiseen, NPS, Net Promoter Score ja CES, Customer Effort Score. NPS liittyy suositteluun ja CES asioinnin sujuvuuteen. Kyselyn kautta saatujen vastauksien avulla visualisoitiin asiakasprofiileja asiakasymmärryksen lisäämiseksi sekä palvelupolku asiakkaan näkökulmasta. Kyselyn, asiakasprofiilien ja palvelupolun kuvaamisen avulla muodostettiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja varmistuttiin kehittämiskohteista sekä ongelmista.

Tutkimuksen perusteella ongelmia on kahvila Hiirenkorvan viestinnässä, asiakkaan mahdollisuudessa antaa jatkuvaa palautetta heti asioinnin jälkeen, palveluympäristössä ja lisäarvontuottamisessa asiakkaalle. Näiden osa-alueiden kehittäminen on ratkaisuna paremman asiakaskokemuksen muodostumiseen. Edellä mainituissa kehittämiskohteissa on käytetty apuna benchmarkingia eli on vertailtu löydettyjä ongelmia muiden yrityksien hyviin käytäntöihin ja otettu oppia muilta ongelmien ratkaisemiseksi. Lisäksi vastauksia ongelmiin on kehittämistyön tietoperustassa.

This thesis was commissioned by Pirkkala municipality food services. The purpose was to develop the student café from the customer perspective. The goal was to find ways to improve the customer experience to obtain engaged and new customers. The approach was service design. The research methods were observation, query and benchmarking. The theoretical parts deal with customer service, customer experience, measurement, service design and customer understanding. The research is both quantitative and qualitative.

The research was conducted as a survey and a total of 98-112 responses were received. The aim of the survey was to clarify customer experiences. The survey included closed and open questions and attitude scale. On Likert Scale there were two questions related to measuring customer-experience. Questions were NPS, Net Promoter Score and CES, Customer Effort Score questions. NPS relates to recommending and CES to fluency. The thesis also visualized customer profiles and customer path from the customer’s point of view. The results were used to identify areas for improvement.

Problems are found in marketing communications, the possibility for the customer to give feedback, service environment and value creation. Developing these areas can be the solution to a better customer experience in the student café. Development proposal use benchmarking to compare problems with other companies’ good practises to solve problems. In addition, answers to the problems can be found in the theory part of the development work.