Asiakastyytyväisyyskysely : Alavuden Kehitys Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Alavuden Kehitys Oy, joka tarjoaa elinkeinopalveluja Alavuden kaupungin asukkaille ja yrityksille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyskyselyn tekeminen ja tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakkaiden tämänhetkistä tyytyväisyyttä yritykseen ja sen palveluihin. Asiakastyytyväisyysselvityksen suorittaminen oli kirjattu toimeksiantajan strategiaan, joten yrityksen asettama tavoite sen toteuttamisesta toteutui tämän opinnäytetyön myötä. Työ sisältää tulosten tulkinnan ja pohdinnan. Toimeksiantaja voi käyttää kyselyä uusien asiakastyytyväisyyskyselyjen pohjana.

Kysymykset laadittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja kysely jaettiin osioihin, joita olivat henkilökohtainen palvelu, tapahtumat ja koulutukset, tiedottaminen ja verkkopalvelut sekä Fasadin kokous- ja koulutustilat. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin loka-marraskuussa 2019 sähköisenä Webropol-kyselynä. Linkki kyselyyn lähetettiin kaikille toimeksiantajan asiakasrekisteristä löytyville yritysverkoston yhteyshenkilöille. Tämän lisäksi kyselyyn oli mahdollista vastata suoraan Alavuden Kehitys Oy:n sekä Alavuden kaupungin kotisivuilta löytyvän kyselylinkin kautta. Sähköpostin kautta kyselylinkki lähetettiin 706 osoitteeseen ja kyselyyn saatiin 133 vastausta. Vastausprosenttia kyselylle ei voitu laskea. Lähetettyjen kyselylinkkien määrään nähden vastausten määrä jäi melko vähäiseksi.

Saatujen vastausten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Tyytyväisyyttä koettiin erityisesti positiivisesta palveluasenteesta, yrityksen sijainnista, uutiskirjeestä ja siitä, että asiakasta pidetään tärkeänä. Tuloksista selvisi myös, että moni vastaajista ei ollut tietoinen kaikista tarjottavista palveluista, joten kehittämiskohteita löytyi muun muassa yrityksen markkinointiin ja tiedottamiseen.

The thesis was commissioned by Alavuden Kehitys Oy, a development company providing business services for companies and residents in Alavus municipality. The objective of the thesis was to conduct a quantitative customer satisfaction survey and the aim was to study the current state of customer satisfaction with the company and its services. The completion of the customer satisfaction survey was documented as a strategy for the commissioner, so the goal set by the company to implement it was fulfilled with this thesis. The report includes interpretation and reflection of the results. The commissioner may use the questionnaire as a basis for new customer satisfaction surveys.

The customer satisfaction survey was generated with the commissioner and the questions were divided into sections such as personal service, events and training, information and online services and Fasadi facilities for meetings and training. The questionnaire was distributed in October-November 2019 as an online survey performed with Webropol software. A link to the survey was sent to 706 corporate network contacts in the customer registry. In addition, it was possible to reply the survey directly on commissioner website and Alavus municipality website. 133 responded to the survey. The response rate for query could not be calculated. The number of responses was relatively small compared to the number of questionnaire links sent.

The results of the survey showed that customers were mainly satisfied with the services. Satisfaction was seen particularly with a positive service attitude, the location of the company, the newsletter and the importance of the customer. The results also revealed that many of the respondents were not aware of all the services offered, so targets for development were found in marketing and communication of the company.