Asiakaspalvelututkimus Jysk Kokkola

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kokkolan Jyskin asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän asiakaspalvelusta. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla asiakkaita myymälässä 25.10.2019. Vastauksia saatiin 40 kappaletta. Asiakkaat olivat pääosin todella tyytyväisiä asiakaspalveluun ja kassapalvelun sujuvuuteen. Palvelun tarjoamisessa asiakkaille jäi vielä kehitettävää, sillä yli puolelle vastaajista myyjä ei tarjonnut apua heidän asiointinsa aikana myymälässä. Tutkimuksen avulla Jysk pystyy palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin.

Teoriaosuudessa käsittelen palvelun laatua, asiakaspalvelua, Servqual-menetelmää sekä kuiluanalyysimallia.

The subject of this thesis was to examine what customers think about the quality of service of Jysk in Kokkola. Survey was conducted by interviewing customers in Jysk on 25 October 2019. The total number of replies was 40. Most of the customers were really satisfied with the customer service but more than 50% of customers said, the seller did not offer help. There is still for improvement. The survey will help Jysk to improve their services in the future even more.

The theoretical part of the thesis discusses quality of service, customer service, Servqual and the gap analysis.