Uuden tilitoimistoasiakkaan vastaanotto

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee uuden tilitoimistoasiakkaan vastaanottoa ja siihen kuuluvia vaiheita. Opinnäytetyö on toiminnallinen ja tehty toimeksiantona yritykselle Ecom Tilit Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia uuden asiakkaan vastaanottoa ja luoda toimeksiantajayritykselle käyttöön tuleva vastaanotto-opas. Tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen vastaanottoprosessia selkeämmäksi ja yhdenmukaisemmaksi eri asiakkaiden välillä. Uuden asiakkaan vastaanottoprosessi on tärkeä osa asiakkuudenhallintaa ja rakentaa pohjan tulevalle asiakassuhteelle. Sujuva ja suunniteltu vastaanotto luo yrityksestä asiallisen kuvan tulevalle asiakkaalle. Opinnäytetyö sisältää teoreettisen viitekehyksen aiheesta ja Ecom Tilit Oy:lle luodun vastaanotto-oppaan. Opas tulee yrityksen sisäiseen käyttöön, joten sitä ei julkaista opinnäytetyön yhteydessä.

Opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen perustana on vastaanoton eri vaiheita käsitteleviä kirjallisia ja sähköisiä lähteitä. Teoria pohjautuu myös osin toimeksiantajayrityksen toimistopäällikön kanssa käytyihin keskusteluihin aiheesta. Teoriassa korostuu, että neuvottelujen ja tarjouksen lisäksi tilitoimiston tärkeimpiä vastaanoton vaiheita ovat toimeksiantosopimuksen teko ja valtuuksien hankinta.

Opinnäytetyön empiirinen osa koostuu toimistopäällikön haastattelusta ja yritykselle tehdystä vastaanotto-oppaasta. Haastattelussa korostui, että yrityksen vastaanottoprosessi on liian sekava, ja että toimistopäällikkö tarvitsee helppokäyttöisemmän pohjan asiakastietojen dokumentoimiseen. Haastattelun ja teoreettisen viitekehyksen avulla suunnittelin oppaan rakenteen ja tuotin sisällön. Opas pohjautuu myös ohjeen kirjoittamista käsittelevään kirjallisuuteen.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi tavoitteiden mukainen vastaanotto-opas, jonka tarkoitus on toimia toimistopäällikön työn tukena ja muistilistana. Opas toimii myös ohjeena työntekijöille, joilla ei ole aiempaa kokemusta vastaanotosta.

This thesis covers the reception of a new accounting firm client and the steps involved in the process. The thesis is functional and commissioned by Ecom Tilit Oy. The purpose of the thesis was to study the reception process and to create a reception guide for the commissioner. The purpose was to make the commissioner’s reception process clearer and more consistent between different clients. The reception process is an important part of customer relationship management and builds the foundation for the relationship with the client. Proficient and properly planned reception creates a professional image of the company for the prospective client. The thesis includes a theoretic framework of the subject and a guidebook for Ecom Tilit Oy. The guide will be used internally by the company and will not be published with the thesis.

The theoretic framework of the thesis is based on written and electronic sources on the various stages of client reception. The theory is also partly based on discussions with the office manager of the commissioner. The theory section emphasizes that the most important stages of client reception for an accounting firm, besides negotiations and an offer, are the assignment agreement and the acquisition of authority.

The empirical section of the thesis consists of an interview with the office manager and the creation of the reception guide. The interview highlighted that the company’s reception process is too disorganized and that the office manager needs a more user-friendly form to write down client information. With the help of the interview and the theoretic framework, I designed the structure of the guide and produced the content. The guide is also based on literature on how to write instructions.

As the result of the thesis, a reception guide consistent with the objective was created. The purpose of the guide is to support the work of the office manager and to work as a to-do list. The guide also serves as instructions for employees who have no previous experience with the process.