Digitalisaation vaikutus vakuutuspalveluiden laatuun
Kotka, Kati (2019)
Kotka, Kati
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226183
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226183
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka digitalisaatio on vaikuttanut vakuutusalan palveluihin ja miten asiakkaat suhtautuvat muutoksiin. Toimeksiantajayrityksenä on Kokkolan LähiTapiola. Opinnäytetyön osana tekemäni kyselyn tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen digitaalisista palveluista, ketkä niitä käyttävät ja miksi.
Digitalisaatio on hyvin ajankohtainen aihe. Se on edennyt niin kovaa vauhtia, että siitä on tullut jo osa arkipäivää ja se vaikuttaa koko yhteiskuntaamme. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota, palveluita ja muuttuvaa vakuutusalaa. Oli tärkeä ymmärtää ensin teoriaa, sillä määrällinen tutkimus edellyttää esiymmärrystä aiheesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui kysely. Kysely tehtiin Webropol-ohjelmalla. Sähköinen linkki kyselyyn jaettiin LähiTapiolan Facebook sivuilla, mutta kyselyyn pystyi vastaamaan myös Kokkolan LähiTapiolalla paikan päällä paperiselle kyselylomakkeelle. Suurin osa vastauksista saatiin keräämällä vastauksia paikan päällä. Lopulta vastauksia tuli 103 ja tavoitteeseen päästiin.
Vastauksia analysoitiin ja tuloksista selvisi, että kokkolalaiset LähiTapiolan asiakkaat eivät juurikaan käytä LähiTapiolan digitaalisia palveluita. Paikan päällä asiointi ja palveluneuvojan henkilökohtainen tapaaminen koetaan yhä tärkeimmäksi tavaksi hoitaa asioita. LähiTapiolan digitaaliset palvelut koetaan hyviksi ja toimiviksi ja niihin luotetaan, mutta asiakkaat kaipaisivat vielä lisää informaatiota näistä palveluista.
Digitalisaatio on hyvin ajankohtainen aihe. Se on edennyt niin kovaa vauhtia, että siitä on tullut jo osa arkipäivää ja se vaikuttaa koko yhteiskuntaamme. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota, palveluita ja muuttuvaa vakuutusalaa. Oli tärkeä ymmärtää ensin teoriaa, sillä määrällinen tutkimus edellyttää esiymmärrystä aiheesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena, eli määrällisenä, tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui kysely. Kysely tehtiin Webropol-ohjelmalla. Sähköinen linkki kyselyyn jaettiin LähiTapiolan Facebook sivuilla, mutta kyselyyn pystyi vastaamaan myös Kokkolan LähiTapiolalla paikan päällä paperiselle kyselylomakkeelle. Suurin osa vastauksista saatiin keräämällä vastauksia paikan päällä. Lopulta vastauksia tuli 103 ja tavoitteeseen päästiin.
Vastauksia analysoitiin ja tuloksista selvisi, että kokkolalaiset LähiTapiolan asiakkaat eivät juurikaan käytä LähiTapiolan digitaalisia palveluita. Paikan päällä asiointi ja palveluneuvojan henkilökohtainen tapaaminen koetaan yhä tärkeimmäksi tavaksi hoitaa asioita. LähiTapiolan digitaaliset palvelut koetaan hyviksi ja toimiviksi ja niihin luotetaan, mutta asiakkaat kaipaisivat vielä lisää informaatiota näistä palveluista.