Digitaalinen palveluohjaus : asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä

Abstract

Yhteiskunnassa on käynnissä teknologian murros. Asiakkailla on entistä useammin mahdollista hankkia tietoa palveluista erilaisten digitaalisten alustojen kautta ja yhteydenottotavat ovat monipuolistuneet. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin digitaalista palveluohjausta ja asiakkaan teknologista toimijuutta. Tarkoituksena oli selvittää, miten digitaalisia palveluita voidaan hyödyntää palveluohjauksessa ja millaiset tekijät siihen vaikuttavat asiakkaan kannalta.

Tutkimuksessa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella ja teemahaastattelujen avulla. Kysely teetettiin Kotitorin verkkosivustolla asioineille (N=17). Vastaajilta kysyttiin kokemuksia digitaalisista palveluista. Lisäksi haastateltiin seitsemää (7) ikäihmistä yksilöhaastatteluina. Teemahaastatteluissa kysyttiin muun muassa ikääntyneiden ajatuksia digitaalisten palveluiden käytöstä. Kyselyaineisto analysoitiin määrällisen ja laadullisen analyysin mukaan. Teemahaastattelujen aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin mukaan ja osittain teoriaohjaavan sisällönanalyysin mukaan.

Digitaalisia palveluita käyttäneet olivat saaneet apua kysymyksissä ja ohjautumisessa ja kokemukset digitaalisista palveluista olivat valtaosin positiivisia. Tuloksissa kävi ilmi, että pääasiallisiksi syiksi digitaalisten palveluiden käytölle koettiin, että voi käyttää palvelua itse valitsemana ajankohtana ja helpon ja nopean asioinnin vuoksi. Haastattelutulosten mukaan palveluohjauksesta koettiin olevan hyötyä ja se auttoi ikääntyneitä arjen tukemisessa. Tuloksista kävi ilmi, että tärkeimmät edellytykset digitaalisten palveluiden käytölle asiakkaan kannalta ovat tietotekninen osaaminen, motivaatio ja se, että on tottunut käyttämään teknologiaa.

Johtopäätöksenä todettakoon, että digitaalisen palveluohjauksen käyttömahdollisuudet sijoittuvat enimmäkseen neuvontaan ja ohjaukseen selkeärajaisissa ongelmissa ja pääosin tietotarpeisiin vastaamiseen. Palveluohjauksen kehittämisen kannalta asiakaskokemuksella digitaalisissa palveluissa on merkitystä ja digitaalinen palvelu voi olla ennaltaehkäisevää. Tulevaisuudessa asiakkaita tulisi arvioida enemmän myös toimijoina suhteessa teknologian käyttöön arjen digitaitojen tarpeellisuuden vuoksi. Jatkotutkimusaiheena ehdotetaan tutkia sopivan teknologian kuten kuvapuheluiden hyödyntämistä palveluohjauksessa asiakkaan ja tutun työntekijän välillä pidempiaikaisesti. Tarpeen olisi myös tutkia palveluohjausta tekevien työntekijöiden näkemyksiä teknologian käytöstä asiakastyössä.

The society is in a technological change. In the field of social services there are more options for clients to access services through mobile technology and different digital platforms. The purpose was to find out how digital services can be used in the implementation of case management.

The data were collected through a questionnaire from visitors of Kotitori website and through thematic interviews of senior citizens. The data were analysed using quantitative and qualitative content analysis, and theory-guided content analysis.

The results showed that digital services help clients to access help and guidance easily whenever the time is good for them and from any place. The service needs of the visitors were mainly simple questions and knowledge needs of varied themes but also guidance. As a result of the thematic interviews, the most important factors for using digital services were having technological skills, motivation and being adjusted to use technology.

The results suggest that digital services in the field of case management work well when a customer has a strong agency in the use of technology and when the service needs are simple. The findings indicate that the agency in the use of technology should be assessed in the future more profoundly also from the case managers, who are working with elderly people. In the future studies it would be necessary to find out the views of the case managers on using technology at their work with clients.