Huollon asiakaspalveluprosessin kehittäminen
Karhapää, Joni (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121526763
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121526763
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelu prosessin kehittämistä Veljekset Laakkonen Oy:n Raision toimipisteessä. Työn tavoitteena oli pohtia, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää autokorjaamossa. Huollon prosessin yhteydessä havaittuihin mahdollisiin ongelmakohtiin oli tarkoitus löytää ratkaisu. Työn tarkoituksena on toimia apuna autokorjaamon asiakaspalvelun kehittämisessä.
Kehitysideat kohdistuivat auton huoltotoimenpiteisiin, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalautteisiin.
Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin toimipisteen asiakaspalautejärjestelmästä saatavaa tyytyväisyyskyselyä. Työn suorittamisessa auttoi myös opinnäytetyön tekijän omakohtainen työkokemus yrityksessä sekä kerätty alakohtainen aineisto ja yrityksen henkilökunnan kanssa käydyt keskustelut.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville mahdollisia kehittämistarpeita. Kehittämistarpeita löytyi huollon ajanvarauksesta, asiakaspalvelusta ja henkilökunnan kommunikoinnista.
Suurimpia ongelmakohtia olivat ohjeistus, töiden määrät ja toimintatavat. Asiakaspalvelutaito on yksi keskeisimmistä asioista huollon prosessin onnistumisesta. The purpose of this thesis was to study the development of the customer service process at Veljekset Laakkonen Oy's Raisio office. The aim of the thesis was to consider how customer satisfaction can be improved in a car repair shop. A solution was found to potential problems identified during the maintenance process.
The development ideas focused on the car's maintenance itself, customer satisfaction and customer feedback.
The survey was based on a satisfaction survey available from the customer feedback system.The survey was conducted using a satisfaction survey The author's personal work experience in the company, as well as sector-specific material and discussions with the company's staff, also helped to complete the work.
The customer satisfaction survey identified potential development needs. Development needs were found in service appointments, customer service and staff communication.
The main problems were the instructions, the amount of work and the procedures. Customer service skills are one of the keys to the success of the service process.The purpose of this work was to assist in the development of a garage customer service.
Kehitysideat kohdistuivat auton huoltotoimenpiteisiin, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalautteisiin.
Tutkimuksen toteuttamisessa hyödynnettiin toimipisteen asiakaspalautejärjestelmästä saatavaa tyytyväisyyskyselyä. Työn suorittamisessa auttoi myös opinnäytetyön tekijän omakohtainen työkokemus yrityksessä sekä kerätty alakohtainen aineisto ja yrityksen henkilökunnan kanssa käydyt keskustelut.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville mahdollisia kehittämistarpeita. Kehittämistarpeita löytyi huollon ajanvarauksesta, asiakaspalvelusta ja henkilökunnan kommunikoinnista.
Suurimpia ongelmakohtia olivat ohjeistus, töiden määrät ja toimintatavat. Asiakaspalvelutaito on yksi keskeisimmistä asioista huollon prosessin onnistumisesta.
The development ideas focused on the car's maintenance itself, customer satisfaction and customer feedback.
The survey was based on a satisfaction survey available from the customer feedback system.The survey was conducted using a satisfaction survey The author's personal work experience in the company, as well as sector-specific material and discussions with the company's staff, also helped to complete the work.
The customer satisfaction survey identified potential development needs. Development needs were found in service appointments, customer service and staff communication.
The main problems were the instructions, the amount of work and the procedures. Customer service skills are one of the keys to the success of the service process.The purpose of this work was to assist in the development of a garage customer service.