Isännöinti- ja tilipalvelu Makarin asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä isännöinti- ja tilipalvelu Makariin sekä kehittää sen toimintaa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää nykyinen tilanne asiakkaiden näkökulmasta ja parantaa heikkoja kohtia. Kyselyllä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä yleisesti sekä toiminnan eri osa- alueittain. Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä. Kyselylomakkeet lähetettiin aivan uusimpia taloyhtiöitä lukuun ottamatta kaikille puheenjohtajille. Kysely lähetettiin yhteensä 47 puheenjohtajalle, joista 32 vastasi siihen. Vastausprosentiksi muodostui 68,1 %. Kyselylomake laadittiin Microsoft Word- ohjelmalla ja tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmalla. Tämän tutkimuksen tulokset antavat toimeksiantajalle suuntaa yrityksen tilanteesta. He eivät ole aikaisemmin tehneet tutkimuksia, joten tämä tutkimus luo pohjan seuraaville tutkimuksille ja kertoo missä tällä hetkellä mennään. Vastaukset olivat pääosin erittäin positiivisia, joten mihinkään radikaaleihin toimenpiteisiin ei ole tarvetta. Tulokset osoittivat, että etenkin isännöitsijän toimintaan ollaan erittäin tyytyväisiä. Kävi myös ilmi, että ei ole mahdollista muuttaa viestintää (esim. kokouskutsuja) asukkaiden kanssa täysin sähköiseksi. Mikään osa- alue ei saanut erityisen huonoja arvosanoja. Toiminta on kokonaisuudessaan hyvää nykyisellään, mutta pieniä parannuksia tekemällä on mahdollisuus vielä parantaa.

The purpose of this thesis is to find out about the customer satisfaction with the services of Makari Property Management and Accounting Agency as well as develop the company´s services. The objective is to explain the situation from the customers' point of view and to improve the weaknesses. A survey was carried out to study customer satisfaction in general and considering various business areas. The survey was conducted by using a questionnaire. The questionnaires were sent to chairmen of the board in all housing companies except the most recent ones. The questionnaire was sent to the total of 47 chairmen of whom 32 rep-lied. The response rate was 68.1 %. The questionnaire template was made up by using Microsoft Word program and the results were analyzed in Microsoft Excel. The results of this survey give good understanding of the performance and development needs of the company. The company has not carried out any customer satisfaction surveys before, so this one creates the foundation for future development and gives a clear picture of the present level of service from the customers' point of view. The answers were generally very positive, so there is no need for any major actions as for the company's operations today. The results show especially that customers are very satisfied with the property management. It also became clear that it is not possible to change the communication with the customers to be fully conveyed through electronic channels. None of the business areas received very critical results. The entire business as it is today, received good feedback but with some small improvements there is a possibility to do better.