Asiakaskokemus verkkomaksupalvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheessa
Nykänen, Johanna (2019)
Nykänen, Johanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121326654
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121326654
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaalle syntyvää asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä Paytrailin verkkomaksupalvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheessa. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin muun muassa asiakaskokemuksen ja palvelun laadun määritelmää, digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavaa asiakaspolkua ja siihen sisältyviä kosketuspisteitä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka tehtiin yksilöhaastatteluina lokakuussa 2019. Haastateltaviksi valittiin viisi yrityksen edustajaa, jotka olivat käyneet palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheen läpi viimeisen kahden kuukauden aikana, ja näin ollen heillä oli kokemusta aiheesta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheeseen ja voidaan todeta, että asiakaskokemus täytti asiakkaan odotukset. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden mielestä prosessi koettiin helpoksi ja nopeaksi. Asiakkaat arvostivat erityisesti yrityksen edustajan kanssa käytyä kommunikointia, kirjallisen tukimateriaalin laajuutta, palveluprosessin sujuvuutta ja käyttöönoton ohjeistukseen liittyvää puhelua. Asiakassuhteen alkuvaiheessa tapahtuvan viestinnän selkeys nousi tärkeäksi elementiksi hyvän asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta asiakassuhteen alkuvaiheessa. Asiakaskokemuksen laatua voi parantaa jatkossa kiinnittämällä huomiota erityisesti kosketuspisteisiin, jotka tutkimustulosten perusteella näyttäytyivät asiakkaille tärkeänä. Lisäksi hyvät ja selkeät toimintamallit osana palveluprosessin sujuvuutta takaavat hyvän asiakaskokemuksen myös tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja, jotka tehtiin yksilöhaastatteluina lokakuussa 2019. Haastateltaviksi valittiin viisi yrityksen edustajaa, jotka olivat käyneet palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheen läpi viimeisen kahden kuukauden aikana, ja näin ollen heillä oli kokemusta aiheesta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun tilaus- ja käyttöönottovaiheeseen ja voidaan todeta, että asiakaskokemus täytti asiakkaan odotukset. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden mielestä prosessi koettiin helpoksi ja nopeaksi. Asiakkaat arvostivat erityisesti yrityksen edustajan kanssa käytyä kommunikointia, kirjallisen tukimateriaalin laajuutta, palveluprosessin sujuvuutta ja käyttöönoton ohjeistukseen liittyvää puhelua. Asiakassuhteen alkuvaiheessa tapahtuvan viestinnän selkeys nousi tärkeäksi elementiksi hyvän asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta asiakassuhteen alkuvaiheessa. Asiakaskokemuksen laatua voi parantaa jatkossa kiinnittämällä huomiota erityisesti kosketuspisteisiin, jotka tutkimustulosten perusteella näyttäytyivät asiakkaille tärkeänä. Lisäksi hyvät ja selkeät toimintamallit osana palveluprosessin sujuvuutta takaavat hyvän asiakaskokemuksen myös tulevaisuudessa.