Verkosta löytyvän asiakaspalautteen vaikutus käytetyn auton ostopäätökseen
Jormakka, Pauli (2019)
Jormakka, Pauli
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121025808
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkosta löytyvän asiakaspalautteen vaikutusta käytetyn auton ostopäätökseen. Samalla oli tarkoitus kartoittaa, mitä kanavia asiakkaat käyttävät palautteiden lukemiseen sekä antamiseen. Opinnäyteyössä toimeksiantajana oli MS-Auto Oy, joka myy käytettyjä autoja.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineistonkeruumenetelmänä toimi internetkysely. Kyselyä jaettiin sosiaalisen median sekä sähköpostin välityksellä aikavälillä 23.10.-1.11.2019. Lopulta kyselyyn saatiin kerättyä vastauksia 117 kappaletta. Aineisto analysoitiin Webropol-ohjelman avulla.
Tutkimustulosten perusteella sekä negatiivisilla että positiivisilla asiakaspalautteilla oli vaikutusta asiakkaan ostopäätösprosessin eri vaiheisiin. Tulosten perusteella myös asiakaspalautteiden merkitys kasvoi sitä mukaan, kun asiakas etenee viisi vaiheisessa ostopäätösprosessissaan kohti lopullista ostopäätöstä. Tutkimuksessa selvisi, että autoliikkeiden saamia palautteita luetaan joskus tai harvoin. Mieluisimpana kanavina lukea palautteita nähtiin Facebook sekä Google-arvostelut. Saaduista tuloksista kävi myös ilmi, että suurin osa kuluttajista ei anna itse palautetta autoliikkeille internettiin. He jotka palautetta kirjoittavat, antavat sitä mieluiten yrityksen verkkosivujen kautta.
Saatujen tulosten perusteella verkosta löytyvällä asiakaspalautteella on merkitystä asiakkaan ostopäätöksen kannalta, joten toimeksiantajayrityksen on myös jatkossa keskityttävä positiivisen asiakaspalautteen keräämiseen, sekä kannustaa myös työntekijöitä pyytämään asiakkaita antamaan palautetta. Opinnäytetyö oli monistakin syistä hyödyllinen, sillä tutkimus toi sekä toimeksiantajalle että kirjoittajalle uusia näkökulmia asiakaspalautteen keräämisen hyötyihin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineistonkeruumenetelmänä toimi internetkysely. Kyselyä jaettiin sosiaalisen median sekä sähköpostin välityksellä aikavälillä 23.10.-1.11.2019. Lopulta kyselyyn saatiin kerättyä vastauksia 117 kappaletta. Aineisto analysoitiin Webropol-ohjelman avulla.
Tutkimustulosten perusteella sekä negatiivisilla että positiivisilla asiakaspalautteilla oli vaikutusta asiakkaan ostopäätösprosessin eri vaiheisiin. Tulosten perusteella myös asiakaspalautteiden merkitys kasvoi sitä mukaan, kun asiakas etenee viisi vaiheisessa ostopäätösprosessissaan kohti lopullista ostopäätöstä. Tutkimuksessa selvisi, että autoliikkeiden saamia palautteita luetaan joskus tai harvoin. Mieluisimpana kanavina lukea palautteita nähtiin Facebook sekä Google-arvostelut. Saaduista tuloksista kävi myös ilmi, että suurin osa kuluttajista ei anna itse palautetta autoliikkeille internettiin. He jotka palautetta kirjoittavat, antavat sitä mieluiten yrityksen verkkosivujen kautta.
Saatujen tulosten perusteella verkosta löytyvällä asiakaspalautteella on merkitystä asiakkaan ostopäätöksen kannalta, joten toimeksiantajayrityksen on myös jatkossa keskityttävä positiivisen asiakaspalautteen keräämiseen, sekä kannustaa myös työntekijöitä pyytämään asiakkaita antamaan palautetta. Opinnäytetyö oli monistakin syistä hyödyllinen, sillä tutkimus toi sekä toimeksiantajalle että kirjoittajalle uusia näkökulmia asiakaspalautteen keräämisen hyötyihin.