Asiakaskokemuksen muodostuminen verkkokaupassa: Case Sesonkia Oy
Liikanen, Elina (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121126065
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121126065
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä Sesonkia Oy:n Satokausi-verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu. Tavoitteena oli saada yleinen kuva asiakaskokemuksen muodostumisesta ostoprosessin aikana. Asiakaskokemuksen nykytilaa tarkasteltiin asiakkaan ostoprosessin sekä verkkokaupan käytettävyyden kautta. Tutkimuksen taustalla oli toimeksiantajan tarve asiakaskokemuksen muodostumisen tutkimiselle heidän verkkokaupassaan.
Opinnäytetyön teoriaosa jaettiin kolmeen pääaiheeseen asiakaskokemukseen, digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä asiakkaan ostoprosessiin. Empiirisessä osassa keskityttiin kuvaamaan tutkimusmenetelmiä sekä esittämään ja analysoimaan tutkimustuloksia. Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely lähetettiin sähköpostilla 8 657:lle Sesonkia Oy:n uutiskirjeen tilanneelle syyskuussa 2019 ja kysely oli avoinna 20.9.–27.9.2019 välisen ajan. Kysely oli jaettu seitsemään osaan: taustatietoihin, tarpeen havaitsemiseen, tiedon etsimiseen, vaihtoehtojen vertailuun, ostopäätökseen ja -tapahtumaan, hankinnan jälkeisen arviointiin sekä tutkimuksen yhteydessä järjestettyyn arvontaan. Kyselyyn vastasi 424 uutiskirjeen tilaajaa eli vastausprosentti oli 5 %.
Tutkimustulosten perusteella todettiin, että asiakaskokemus, ostoprosessi sekä verkkokaupan käytettävyys kulkevat käsi kädessä digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tuloksista huomattiin, että asiakaskokemuksen muodostuminen Satokausi-verkkokaupassa mukailee asiakaskokemuksen muodostumisen teorioita ja ostoprosessin ainut teorioista poikkeava osa oli, että vaihtoehtoja ei vertailtu ennen ostopäätöksen tekemistä. Suurin osa vastaajista koki verkkokaupan käytettävyyden hyvänä, tilaamisen helppona ja verkkokaupasta jäävän hyviä kokemuksia. He myös voisivat suositella verkkokauppaa muillekin.
Opinnäytetyön teoriaosa jaettiin kolmeen pääaiheeseen asiakaskokemukseen, digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä asiakkaan ostoprosessiin. Empiirisessä osassa keskityttiin kuvaamaan tutkimusmenetelmiä sekä esittämään ja analysoimaan tutkimustuloksia. Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely lähetettiin sähköpostilla 8 657:lle Sesonkia Oy:n uutiskirjeen tilanneelle syyskuussa 2019 ja kysely oli avoinna 20.9.–27.9.2019 välisen ajan. Kysely oli jaettu seitsemään osaan: taustatietoihin, tarpeen havaitsemiseen, tiedon etsimiseen, vaihtoehtojen vertailuun, ostopäätökseen ja -tapahtumaan, hankinnan jälkeisen arviointiin sekä tutkimuksen yhteydessä järjestettyyn arvontaan. Kyselyyn vastasi 424 uutiskirjeen tilaajaa eli vastausprosentti oli 5 %.
Tutkimustulosten perusteella todettiin, että asiakaskokemus, ostoprosessi sekä verkkokaupan käytettävyys kulkevat käsi kädessä digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tuloksista huomattiin, että asiakaskokemuksen muodostuminen Satokausi-verkkokaupassa mukailee asiakaskokemuksen muodostumisen teorioita ja ostoprosessin ainut teorioista poikkeava osa oli, että vaihtoehtoja ei vertailtu ennen ostopäätöksen tekemistä. Suurin osa vastaajista koki verkkokaupan käytettävyyden hyvänä, tilaamisen helppona ja verkkokaupasta jäävän hyviä kokemuksia. He myös voisivat suositella verkkokauppaa muillekin.