Reklamaatioprosessi palvelun laadun parantamiseksi
Lahti, Birgitta (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121125931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121125931
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tehokas reklamaatioprosessi Hedengren-konsernille. Tutkimuskysymyksenä esitettiin, millainen on tehokas reklamaatioprosessi. Tutkimuksen edetessä, alakysymykseksi muodostui, miten lean-filosofia näkyy reklamaatioprosessissa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja aineistoa kerättiin neljällä teemahaastatteluun perustuvilla workshopeilla. Workshopit toteutettiin vuoden 2019 aikana ja niihin osallistui yhteensä 23 henkilöä Hedengren-konsernin eri toimialoilta.
Opinnäytetyön aihe tuli ISO9001:2015 ja ISO14001:2015-sertifikaatteihin liittyvien auditointien myötä. Auditoinneissa ei havaittu poikkeamia, mutta kehitysehdotuksiin nousi reklamaatioiden käsittelyn varmistaminen. Hedengren-konsernissa päätettiin luoda reklamaatioprosessi, jolla varmistetaan reklamaatioiden tallentaminen sekä systemaattinen käsittely ja seuranta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osiosta, joista ensimmäisessä käsiteltiin palvelun laatua ja reklamaatioprosessia ja toisessa lean-johtamista. Lean-johtaminen muotoutui aineistonkeruun yhteydessä löytyneistä tuloksista (abduktiivinen logiikka).
Tutkimuksen tulokseksi saatiin Hedengren-konsernille toimiva reklamaatioprosessi. Tulosten perusteella oli selkeästi nähtävissä, että Hedengrenin reklamaatioprosessin tehokuu-teen vaikuttavat merkittävästi sisäiset keskeytykset prosessissa. Määrittämällä ja poistamalla näitä keskeytyksiä prosessista, saadaan lean-johtamisen avulla parannettua palvelun laatua.
Opinnäytetyö on hyödynnettävissä kaikissa yrityksissä, joissa halutaan tehostaa prosesseja ja parantaa palvelun laatua.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja aineistoa kerättiin neljällä teemahaastatteluun perustuvilla workshopeilla. Workshopit toteutettiin vuoden 2019 aikana ja niihin osallistui yhteensä 23 henkilöä Hedengren-konsernin eri toimialoilta.
Opinnäytetyön aihe tuli ISO9001:2015 ja ISO14001:2015-sertifikaatteihin liittyvien auditointien myötä. Auditoinneissa ei havaittu poikkeamia, mutta kehitysehdotuksiin nousi reklamaatioiden käsittelyn varmistaminen. Hedengren-konsernissa päätettiin luoda reklamaatioprosessi, jolla varmistetaan reklamaatioiden tallentaminen sekä systemaattinen käsittely ja seuranta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osiosta, joista ensimmäisessä käsiteltiin palvelun laatua ja reklamaatioprosessia ja toisessa lean-johtamista. Lean-johtaminen muotoutui aineistonkeruun yhteydessä löytyneistä tuloksista (abduktiivinen logiikka).
Tutkimuksen tulokseksi saatiin Hedengren-konsernille toimiva reklamaatioprosessi. Tulosten perusteella oli selkeästi nähtävissä, että Hedengrenin reklamaatioprosessin tehokuu-teen vaikuttavat merkittävästi sisäiset keskeytykset prosessissa. Määrittämällä ja poistamalla näitä keskeytyksiä prosessista, saadaan lean-johtamisen avulla parannettua palvelun laatua.
Opinnäytetyö on hyödynnettävissä kaikissa yrityksissä, joissa halutaan tehostaa prosesseja ja parantaa palvelun laatua.