ServiceNow - Palvelunhallinta asiakaspalvelussa
Heljomaa, Katja (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121626931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121626931
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelun ja –kokemuksen tärkeyttä yrityksille nykypäivänä sekä tutkitaan palvelunhallintajärjestelmän käyttöä kohdeyrityksessä.
Kilpailukykyisen asiakaskokemuksen tuottamiseen tarvitaan järjestelmää, jolla asiakkaille tuotettavaa palvelua hallitaan. Opinnäytetyössä keskitytään ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmään.
Päätutkimuskohde oli osasto, jossa ServiceNow’ta on käytetty noin puolitoista vuotta. Joillain muilla osastoilla sitä on käytetty pidempään ja näiltä osastoilta pyydettiin vastauksia vertailua varten.
Tutkimuksessa selvitettiin ServiceNow’n käyttöä kohdeyrityksessä sekä haastatteluin että kyselyn avulla. Haastatteluun otettiin muutama avainhenkilö. Muille lähetettiin kutsu verkkokyselyyn. Työn tuloksena järjestelmästä löydettiin muutama erityisesti kohdeosastoa vaivaava haittapuoli. Kohdeyritystä kehotettiin selvittämään mahdollisuutta niiden korjaamiseen.
Kilpailukykyisen asiakaskokemuksen tuottamiseen tarvitaan järjestelmää, jolla asiakkaille tuotettavaa palvelua hallitaan. Opinnäytetyössä keskitytään ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmään.
Päätutkimuskohde oli osasto, jossa ServiceNow’ta on käytetty noin puolitoista vuotta. Joillain muilla osastoilla sitä on käytetty pidempään ja näiltä osastoilta pyydettiin vastauksia vertailua varten.
Tutkimuksessa selvitettiin ServiceNow’n käyttöä kohdeyrityksessä sekä haastatteluin että kyselyn avulla. Haastatteluun otettiin muutama avainhenkilö. Muille lähetettiin kutsu verkkokyselyyn. Työn tuloksena järjestelmästä löydettiin muutama erityisesti kohdeosastoa vaivaava haittapuoli. Kohdeyritystä kehotettiin selvittämään mahdollisuutta niiden korjaamiseen.