Definig a business-to-business customer journey : Company X
Venermo, Alina (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121627008
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121627008
Tiivistelmä
The subject of this thesis was defining a customer journey for a starting digital marketing agency that offers services in the B2B sector. The objective of this thesis was to analyze and define the customer journey, and to give recommendations based on the results. The different operations of customer journey have a significant effect on customer satisfaction and sales. As the company is growing, it was crucial to define their customer journey.
Digital platforms have changed the ways to communicate, collaborate and buy. The theory section aimed to regard the various operations during a customer journey and their effect on business activity, as well as customer satisfaction and profitability. Also, the results of digitalization were viewed as they affect the operations during the customer journey.
This thesis is viewed as a case study, which is one of the qualitative research types. The customer journey was analyzed and defined based on customers’ and employees’ interviews, and the given material. The result of this study was a customer journey highlighted in the form of a diagram explaining the customer journey on three different levels, as well as a written explication and analysis for the journey. Also, the recommendations for improving the process were given. The study can be used in work orientation and as base material when developing the customer journey and its phases. Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaspolun määrittäminen aloittelevalle digitaalisen markkinoinnin toimistolle, joka tarjoaa palveluita B2B-sektorilla. Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja määrittää asiakaspolku sekä antaa tulosten perusteella suosituksia polun kehittämiseen. Asiakaspolun eri vaiheilla on merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja myyntiin, minkä myötä myös yrityksen liikevaihtoon ja kannattavuuteen. Yrityksen kasvaessa oli erittäin tärkeää määrittää heidän asiakaspolkunsa.
Digitaaliset alustat ovat mullistaneet kommunikaatiotapoja ja ostokäyttäytymistä. Teoriaosion tavoitteena oli tarkastella asiakaspolun aikana tapahtuvia eri operaatioita ja niiden vaikutusta liiketoimintaan sekä asiakastyytyväisyyteen ja kannattavuuteen. Myös digitalisaation tuloksia tarkastellaan, koska ne vaikuttavat asiakaspolun operaatioihin.
Tätä työtä tarkastellaan tapaustutkimuksena, joka on yksi laadullisista tutkimustyypeistä. Asiakaspolku määritettiin tehtyjen haastattelujen ja annetun materiaalin perusteella. Tämän tutkimuksen tuloksena oli määritetty asiakaspolku, joka selittää asiakaspolun kolmella eri tasolla. Kaavion tukena on kirjallinen selvitys asiakaspolusta ja suositukset prosessin parantamiseksi. Työn tuloksia voidaan käyttää työshön perehdytyksen tukena ja perusaineistona asiakasmatkan ja sen vaiheiden kehittämisessä.
Digital platforms have changed the ways to communicate, collaborate and buy. The theory section aimed to regard the various operations during a customer journey and their effect on business activity, as well as customer satisfaction and profitability. Also, the results of digitalization were viewed as they affect the operations during the customer journey.
This thesis is viewed as a case study, which is one of the qualitative research types. The customer journey was analyzed and defined based on customers’ and employees’ interviews, and the given material. The result of this study was a customer journey highlighted in the form of a diagram explaining the customer journey on three different levels, as well as a written explication and analysis for the journey. Also, the recommendations for improving the process were given. The study can be used in work orientation and as base material when developing the customer journey and its phases.
Digitaaliset alustat ovat mullistaneet kommunikaatiotapoja ja ostokäyttäytymistä. Teoriaosion tavoitteena oli tarkastella asiakaspolun aikana tapahtuvia eri operaatioita ja niiden vaikutusta liiketoimintaan sekä asiakastyytyväisyyteen ja kannattavuuteen. Myös digitalisaation tuloksia tarkastellaan, koska ne vaikuttavat asiakaspolun operaatioihin.
Tätä työtä tarkastellaan tapaustutkimuksena, joka on yksi laadullisista tutkimustyypeistä. Asiakaspolku määritettiin tehtyjen haastattelujen ja annetun materiaalin perusteella. Tämän tutkimuksen tuloksena oli määritetty asiakaspolku, joka selittää asiakaspolun kolmella eri tasolla. Kaavion tukena on kirjallinen selvitys asiakaspolusta ja suositukset prosessin parantamiseksi. Työn tuloksia voidaan käyttää työshön perehdytyksen tukena ja perusaineistona asiakasmatkan ja sen vaiheiden kehittämisessä.